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关于流失论文范文资料 与赢回流失客户有关论文参考文献

版权:原创标记原创 主题:流失范文 科目:毕业论文 2024-02-19

《赢回流失客户》:本论文为您写流失毕业论文范文和职称论文提供相关论文参考文献,可免费下载。

对于任何采取多次收费模式的服务提供商,客户流失率都是核心指标——有多少客户取消服务?在很多竞争性行业,客户流失可能事关重大.例如,有些无线运营商每月用户流失率可达3%.保险、健身和网络流媒体等行业也面临客户流失难题.客户流失率高的企业一般会在营销上大笔投入,试图招揽新客户.不过一项新研究显示,更好的做法是采用适当策略赢回失去的客户.

重视流失的客户

美国佐治亚州立大学营销学教授V·库马尔(V. Kumar)专门研究企业赢回客户的策略,他认为企业应该更重视流失的客户,原因有三:首先,流失客户显然需要服务,因此争取他们比随机给陌生人打电话成功率高.其次,流失客户熟悉公司情况,不用重新介绍品牌或服务内容,这降低了营销成本.第三,最重要的是,利用最新技术,尤其是更成熟的客户数据分析工具,企业现在能更细致地了解客户使用服务的方式,并在此基础上制定更有效的战略,发现并赢回最有利可图的流失客户.

很多公司尝试赢回所有失去的用户,但这会把营销经费花光.更高效的做法是,根据特定行为特征找到更有可能回归的用户.研究人员发现,曾经介绍过新用户、从未投诉过或对投诉处理结果满意的用户,回归的几率最高.用户离开的理由也是很重要的参考:相比因对服务不满意而离开的用户,因为价格离开的用户更有可能回归,而对价格和服务都不满意的用户最不可能回归.

哪类客户更值得赢回

库马尔曾到访世界各地电信运营商,研究他们赢回用户的策略.他发现很多公司都会分析用户回归的可能性,但很少会研究哪类用户会贡献最大价值——下面就来解决这个问题.

赢回的用户能保留多久,他会花多少钱购买服务?如果用户几个月后再度离开,把他争取回来就没什么意义,所以知道回归的用户能留下多久将会很有用.

为各类用户分别提供什么优惠方案?很多公司只为流失用户设计一种优惠方案.上述电信运营商锁定了4万名较有可能赢回的用户,并在研究者的帮助下测试了4类优惠方案:价格折扣;服务升级,如付费频道免费;同时享受折扣和服务升级;写作化优惠等.

哪类赢回用户的策略收益最高?知道哪种优惠方案能赢回最多用户还不够;每种方案的投入产出比也很重要.虽然单纯服务升级优惠赢回用户的成功率最低,但它的成本最低,投资回报率也最高.双重优惠方案成功率最高,但它的成本最高,投资回报率最低.库马尔指出,企业并不总会选择利润最大化的优惠方案,因为在很多行业市场份额是最重要的.对于采用订阅模式的企业,他认为,“投资者看重用户增长率——本季度新增用户数,而不是你从他们身上赚了多少钱”.库马尔认为这是短视行为,但这解释了为什么企业有时会以利润为代价,采用可能赢回最多用户的方案.

对于如何赢回失去的客户,很多公司还需要认真学习.仅仅从全部流失客户中选出较有可能赢回的客户,就能让成功率提高8倍.提供固话、有线、无线、家庭安全等多种服务的公司,能够利用更精细的用户行为分析方法,提供更有吸引力的捆绑优惠方案.“太多公司不加选择地想赢回所有失去的客户,一股脑抛出各种优惠,希望有些会起作用,”库马尔说,“我希望这项研究能改变它们的做法.”

赢回用户,是科学也是艺术

Cox Communications是美国第3大有线电视公司.在这个用户流失率很高的行业,赢回失去的用户至关重要.该公司营销和销售负责人马克·格莱特雷克斯(Mark Greatrex),介绍了公司赢回用户策略的发展变化.

我们采取了更精密的数据分析法,了解用户的个人情况和他们在首次合约中的体验.我们现在可以大规模进行个性化营销,针对特定用户传递信息、写作优惠方案和价格.我们还推出了新服务,包括千兆网络、家居自动化和家庭安防系统,这让流失用户有可能考虑回归.

关于怎样给流失用户提供哪些优惠.我们首先了解用户离开的原因,然后在此基础上行动.这不仅关乎赢回流失用户——我们有一套比较成熟的用户保留体系,一旦了解到用户想要离开的原因,我们就在和用户的沟通中使用实时决策引擎,争取让他们留下.这不仅需要科学还需要艺术,创意也非常重要.

这项工作改变了你们对待流失用户的策略.新的数据分析法让我们更好地把握用户体验.例如,我们现在更关注首次签约的用户在关键节点的情况,例如新用户折扣到期时.我们格外重视这些节点,因为我们很清楚,保留用户和赢回流失用户的成本差异很大.

流失论文参考资料:

员工流失开题报告

结论:赢回流失客户为关于本文可作为相关专业流失论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文人才流失论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。

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