原创《我国酒店业服务质量提升系统分析》：本论文主要论述了酒店业论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
作者简介：袁喆生（1971- ）,男,汉族,山东济南人,山东旅游职业学院饭店管理系助教,研究方向：饭店管理.
【摘 要】随着旅游业的高速发展,我国的酒店业取做到了长足发展,服务质量也有了很大程度的提高,但是与国际知名品牌的酒店集团相比,还有很大的差距.本文从有形产品质量和无形产品质量两个方面阐述我国酒店业服务质量存在的问题,提出了建立质量管理体系,完善酒店教育培训系统,提高酒店服务人员的整体素质,加强顾客管理,增进部门之间的沟通协调等方法,进一步提升酒店的服务质量,更好的满足客人的消费需求,提高顾客的满意度,吸引更多的消费者,获得更大的经济效益,使我国酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地.
【关键词】酒店服务质量；有形产品质量；无形产品质量；解决措施
一、相关文献综述
酒店行业的竞争日益加剧,越来越多的酒店认识到只有提升服务质量才能在竞争中立于不败之地.因此,酒店服务质量的研究越来越受到重视.在国内理论研究中,刘慧,詹丽,张伟涛在《从构成因素谈如何提高酒店的服务质量》中认为酒店服务质量是一个完整、有机的整体概念,具有系统性、全面性的特征,从构成因素（文化、员工管理、顾客行为管理、服务项目管理、质检质量、关系质量等）方面提高酒店服务质量.伍进在《论提升酒店服务质量的基本方法》一文中运用差距分析模型来明确差距,从根本上解决问题.顾晓艳在《酒店业服务失误归因与补救策略探讨》一文中认为寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,提升酒店信誉与形象.徐力在《浅析如何提升酒店服务质量管理水平》中针对如何提高酒店外部和内部服务质量管理作探讨,来保证酒店的稳定发展.国外,Buttle将酒店产品定义为让顾客满意的一系列“经历”.Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知,发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素.而且,有效并努力工作与高水平的成就感相关,而礼仪则相反,与自主权相关.Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究,发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响.King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历,发现有形服务（食品与饮料）、感知利益（服务与气氛）以及心理利益（安慰和地位）等方面均可以提升顾客的满意水平.
二、酒店高品质服务的重要性
随着中国经济的快速发展以及世界经济一体化进程的加快,尤其是中国加入世贸组织以后,国际知名酒店集团纷纷入驻中国.现如今我国酒店业的形势越来越复杂和多变,竞争也越来越激烈.随着愈演愈烈的竞争趋势,消费者对酒店的服务质量要求越来越高.面对残酷的现实,高品质的服务质量无疑成为每个酒店参与竞争的有力武器.因此,关注酒店服务质量的现状,探讨提高酒店服务质量的对策、措施,渐渐摆上了酒店管理人员的办公日程,也逐渐受到专业人员的重视和研究.
(一)有利于酒店培养和保持竞争优势
每家酒店都有自己的竞争策略,然而当一家酒店采取降价或推出新的产品来吸引顾客,在竞争中占有很大优势时,很容易引来其他竞争对手的模仿,随着时间的推移,模仿者越来越多,原有的优势就不复存在,还可能造成恶性竞争,最终的受害者还是酒店.
和促销方式很容易被竞争对手所模仿与跟进,但是高品质的服务质量是很难模仿和超越的.服务的实施者是人,每个人都是不同的,而且,即使同一个人也会受到工作环境和企业文化的影响.因此,酒店只有在服务质量上和竞争者拉大差距,即提供高品质的服务,才能吸引更多的顾客,获得更大的市场,从而取做到更大的经济效益,在日益激烈的竞争中立于不败之地.
(二)有利于酒店塑造品牌
金杯银杯不如消费者的口碑,对于一家企业而言,最好的广告就是消费者的口碑传播,不仅不需要花费一分钱的广告费,而且效果更让顾客信服.当一个客人感受到酒店热情精致周到的服务时,心理上会获得巨大的满足,对酒店热情周到细致的服务铭记于心,进而告知周围的亲戚朋友,让他们与自己一起分享这份满足与幸福感.这种顾客的口碑传播是对酒店的一种信誉积累,不仅会吸引越来越多的新顾客前来光顾,扩大客源市场.而且会加强酒店的品牌建设,在社会上树立起良好的酒店形象.
(三)有利于酒店培养忠诚顾客
酒店的服务质量是“饭店以其所拥有的设施设备为依托,为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度”,因此酒店服务质量的优劣就表现在“酒店所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客精神和物质需要的程度的高低”[1],即满足程度越高,服务质量越好,满足程度越低,服务质量就越差,反之亦然.所以,酒店提供高品质的服务质量就会在更大程度上满足客人的精神需求和物质需求,大大提高了宾客的满意度.客人满意度提高了,就会从心底对酒店产生一种信任,下次还会光顾该酒店,成为酒店的回头客,对酒店的忠诚度就会提高,从而减少顾客流失率.
(四)有利于酒店吸引高素质人才
高素质的人才一般对自身工作环境的要求非常高,因此,良好的工作环境成为吸引人才的一个重要方面.高品质的服务质量有利于吸引高素质的酒店员工,首先,酒店提供热情周到细致的服务,顾客就会获得较高的物质和精神上的满足,满意度大大提高,对酒店投诉的可能性就会减少,员工就会减少工作上的麻烦和烦恼,而且员工的高品质服务换来了顾客的笑容和公司的奖励,工作氛围就会显做到轻松愉悦.其次,员工向顾客随时随地的提供高品质的服务,会逐渐演化成为员工的一种个人习惯,这种习惯有利于员工带着尊重的心态用礼貌和服务的方式对待周围的同事,员工之间的纠纷就会减少,大家团结协作、友好相处,既缓解了员工的人际关系压力,又创造了一个和谐的工作环境.再次,高品质的服务质量会提升酒店的品牌价值,帮助企业树立良好的形象,形成一种独有的企业文化,吸引高素质人才的加入[2].
酒店业论文参考资料：
结论：我国酒店业服务质量提升系统分析为适合不知如何写酒店业方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于酒店业论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
