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关于满意度调查论文范文资料 与基于汽车4S店客户满意度调查有关论文参考文献

版权:原创标记原创 主题:满意度调查范文 科目:毕业论文 2024-02-01

《基于汽车4S店客户满意度调查》:本论文为免费优秀的关于满意度调查论文范文资料,可用于相关论文写作参考。

摘 要:近年来受当今市场的影响,4S店的发展存在着很大压力,主要来自于生产厂家的压力和其他4S店的竞争.汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制,经销商必须按生产厂家的要求进行经营和服务,每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核.如果多次达不到厂家的标准,厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局.除了来自厂家的压力外,还有来自于其他4S店的竞争,因此,要想获得更多的顾客就必须从服务入手,提高工作人员的素质,严格按照标准销售服务流程来执行,从而提高客户的满意度.

关键词:4S店;客户满意度;提高

中图分类号: F273 文献标识码: A 文章编号: 1673-1069(2016)21-121-20 引言

随着国际经济下行压力,主机厂汽车产能过剩,做为传统的汽车4S店受到很大的冲击,在这种情况下,只有加强售后服务的意识,加紧售后服务的建设,提高客户的满意度,用优良的的售后服务赢得顾客、赢得市场.

客户满意度是指客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的事前期望和实际使用产品或服务后的实际感受的相对关系,为了识别客户到底对我们的产品或服务过程的哪个环节满意,哪个环节不满意,我们需要对这种感受进行测评和衡量,如何用数字来衡量这种心理状态.

客户满意度是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感或状态,此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意,更深层的含义是企业所提供的产品或服务和客户期望的吻合程度如何.客户满意度指客户满意程度的高低,为客户体验和客户期望之差.用公式表示为“客户满意度等于客户体验-客户期望”.

当客户体验和期望一致,上述差值为零时,客户是基本满意的.当客户体验超出客户期望,上述差值为正数时,客户就感到“物超所值”,就会高兴,甚至赞叹,这个正数数值越大,客户满意度越高.例如,旅客奔波一天回到房间,惊喜地发现饭店送的生日蛋糕盒鲜花,出乎他的预料,旅客的高兴和满意程度是不言而喻的.相反,当差值为负数时,及客户体验低于客户期望,客户是不满意的,这个负数差值越大,客户满意度越低.

客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视,特别是服务行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段.通过客户满意度的调查了解客户的需求、企业存在的问题以及竞争对手之间的差异,从而有针对性地改进服务工作,显得尤为重要.

1 客户满意度调查解决的问题

首先,通过客户满意度的调查,可以发现我们产品、销售、服务等营销过程的短板,从而制定针对性的改进措施.比如对汽车产品的满意度调查可以了解客户对外形设计、内饰做工、动力性、舒适性等各方面的优劣评价;对销售过程的满意度调查可以了解我们在展厅接待、试乘试驾、新车交车等各个环节的不足之处;对服务过程的满意度调查可以了解服务核心流程各个环节是否执行到位,以及回访、救援、服务顾问的业务水平等.客户对这些问题的评价也是非常宝贵的信息,可以帮助4S店快速找到客户关注点和服务短板,如能有效整改,将可以在未来更好地满足客户需求.其次,根据客户的调查结果,可以识别出哪些是满意客户、哪些是不满意客户,对这些客户也需要针对性的服务.把客户满意度和客户价值两个数据相结合,重点识别出客户价值较高而满意度较低的客户群.对这批核心客户群的不满意情况要进行仔细的分析识别,制定重点客户的挽回措施.另外,对客户满意度进行调查可以在体系内容发现各岗位的不足,提升员工的客户服务意识;在体系外可以向客户传递企业关注客户满意的服务态度,赢得客户信任.而且面向多网点的调查也可以发现不同调查项目网点彼此间的优缺点,比如面向几百个4S店的调查.

2 客户满意度的调查方式

汽车行业客户满意度分为内部满意度和外部满意度.

内部满意度是由经销商的客户服务部门通过质量跟踪进行数学加权得出的,如书面问卷调查,和按键式满意度调查.可以及时得出当期的满意度,具有很强的时效性,针对调查发现的问题可以理解进行改善.

外部满意度是由专业的 通过神秘客户调查、电话回访调查和计算机辅助电话等方式调查完成的,通过对调查数据的统计分析,确定各调查项目的权重,从而计算出客户对经销的满意度结果.

4S店客户满意度调查开展的方式有很多种,常见的集中简略介绍如下.

2.1 书面问卷调查

比如客户在会议室开展集中的问卷调查、在可休区的问卷调查、通过公司官方*开展的远程问卷调查等.

2.2 简单按键式满意度调查

比如银行柜台有满意度评价器,客户办完业务后可以对业务员的工作按键表示满意或者不满意.还有一些呼叫中心在客户电话结束之前或者之后会请客户对自己的服务过程进行评价,简单按电话键的某个数字或者发送短信即可.2.3 深入访谈式调查

提前筛选出有代表性的客户样本,预约好时间和地点,由专业的回访员面对面的进行深度调查.整个过程可能要耗费半个小时到两个小时,对客户服务感知的各个细节进行全面的了解,不仅仅是感知的结果,还保护心理变化过程、满意不满意的原因、改进的期望等.这种调查方式时间长、费用高,但结果更真实准确.

2.4 神秘客户调查

暗中邀请一些客户或者受过训练的人士,以一般客户的身份实地体验企业的销售或服务过程.调查人员在实地体验前都会受到培训,明确告知过程中需要注意的事项和检查标准.过程中他们对照检查标准,逐项确认服务过程是否执行或者执行的效果.这种调查一般适用于管理部门对业务部门的检查,如主机厂对专卖店的满意度检查,或者总部对各授权分店的服务水平检查等.

2.5 电话回访调查

通过电话回访的形式对客户进行调查,顺序询问完提前设计好的问卷,请客户对各个问题给出判断或者评价.

满意度调查论文参考资料:

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结论:基于汽车4S店客户满意度调查为关于本文可作为相关专业满意度调查论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文满意度调查表模板论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。

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