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一
2015年10月12日14时46分,武昌区积玉桥街道网格中心指挥中枢接到居民反映,沙湖社区一住宅小区内有人进行熟食加工,存在扰民现象,并在天然气用气方面有安全隐患.
指挥中枢迅速反应.15时07分,工作人员将建立好的任务明细派发给相应网格员.网格员通过手持终端接收到任务信息后,上门查看.“经确认情况属实,当事人未能提供有效,特向街道上报该情况,希望街道能协调处理,还居民一个安全宁静的生活空间.”很快,指挥中枢收到网格员的反馈信息,并依此作为“食品安全事件”建档立案,定性为“五级”事件,将由网格员牵头在网格内处理.
随后,沙湖社区网格服务团队正式介入事件处理.10月16日,工商管理干部郭汉安、食药监干部宋春迎、干部刘强,以及天然气部门工作人员均到该处进行执勤检查,排查安全隐患,并协同下发整改通知单,要求于10月26日之前整改完成,并对当事人明确表示,如若逾期,相关部门将追究其责任,天然气部门有权对该处进行停气处置,并处以相应处罚.
多部门协同处理,隐患迎刃而解.当事人表示,将积极配合整改,还居民以安宁.和此同时,社区网格员将对整改情况实时跟踪.处理问题“快、准、狠”,居民们对此拍手称快.
这是积玉桥街道探索建立“发现、处置、考评”链条式服务机制的一个典型案例.通过将智能网络和管理网格融合,从群众诉求的接收,到核实、处理,每个环节责任明确到人,信息互通迅速,处理推进有合力,无不体现着合作和高效.
二
“网格员的行程,运动轨迹,工作量,在电子地图上一目了然.”中枢工作人员告诉记者,根据网格员手中的GPS定位,可以清楚地在地理信息平台上看到网格员的去向和所处位置,这样既便于实施调度,解决网格员“忙闲不均”的问题,也对网格员工作考核具有参考价值.而且,系统根据工作日志,每个月自动生成每个网格员处理事件的统计清单,大大节省了人工评判和统计所需的时间.
工作人员向记者透露了一个值得注意的细节：“从事件投诉反映的数量曲线图来看,上半年数量迅速上升,在6月份达到一个峰值,随之很快下降,如今进入一个相对稳定的层面.”他说,经过对投诉反映事件的内容进行分析,得出这样一个结论：一开始,群众反映的事件以投诉为主,当诉求得到回应和解决后,大家觉得投诉“管用”,因此遇到矛盾和困难,群众便纷纷来投诉求助.随着问题被一个个化解,如今群众来电反映的问题,视角投向了公共利益的自发监督,而不仅仅再是个人利益的申诉,折射出了群众主动参和社会治理的意识.
这一可喜转变,得益于信息上报和及时反馈,更得益于服务管理的力量下沉,事件处理力度空前壮大,在一定程度上打通了群众参和社会治理的渠道.积玉桥街道党工委书记陶宇介绍,目前全街划分135个网格,每个网格大约为350户,建立党支部,派驻第一书记（街道驻网格干部）,选聘网格管理员,派驻街道干部.经过工作力量的重组分配,由网格员和驻点干部、民警、、工商、食药监、安保、保洁、家庭医生、志愿者等组建“1+N”服务团队,涵盖了网格居民服务管理的方方面面.
三
在武昌区,各街道除了建立网格化管理指挥中心,还成立了行政事务服务中心.和之同步的,是对街道、社区职能大刀阔斧的改革.
积玉桥社区党办工作人员告诉记者,目前街道的经济考核指标大幅弱化,区食药监、工商、税务等职能下沉到街道,区局工作人员到行政服务事务服务中心窗口办公,社区服务事项回收到街道,街道一级由单一管理转化为综合管理.
“在资金的使用上,街道也有了更大的自主权.打个比方,街道要进行基础设施改造,拿了方案之后,区城建局、住建局等部门负责可行性研究,在技术层面指导.资金到位之后,如何使用,则由街道主导.”武昌区委常委、组织部部长孙志军介绍,人权、物权、财权集中到街道,由此带来的效应是,倒逼区一级的工作更加积极主动,下沉服务的幅度更大.同时有效防止社区进一步空心化,社区的服务职能更加明确,社区专干成为了专职网格员,不再坐班.
在积玉桥街道行政事务服务中心,工商、税务等办事窗口一字排开,工作人员穿戴齐整,有条不紊地接待办事群众.当记者走到该街道下属的社区时,只有一两名工作人员正在接待群众咨询,原先办事的窗口已经没有人坐班,原先标着办事窗口的牌子已经被“第一网格员”“第二网格员”等台卡取代.社区负责人告诉记者,原本坐在这些位子上办事的专干们,如今全以“网格员”的身份,到网格走访去了.
正如孙志军所言,社区工作者实现了从店主到推销员、银行职员到保险推销员,被动等待到主动上门的转变,成为一支和群众摸爬滚打在一起的工作队伍.
“一开始,我们家孙子拦着不让网格员进门.现在一见到她,就高兴地喊‘王阿姨来了！’.”66岁的居民谢长才感慨网格员工作的细致耐心,“我家住几楼,家里有哪些人,连我孙子喜欢什么玩具,都知道得一清二楚.”
“网格员们每天在小区巡视,让居民们很有安全感.我们书画爱好者想办书画展,社区无条件提供场所,还帮我们联系名家来讲课指导.小朋友想学习音乐、舞蹈,社区免费提供场所和联系老师等”说起社区服务,谢长才一口气罗列了好几条,“我虽然刚搬到这个社区才两年,但是真心觉得这里的服务好,网格员真正把居民当自家人,甚至把会议室都借给我们用.”
一系列的改革举动,为社区“松了绑”.网格员们可以从窗口事务中抽身出来,把精力投入到走访居民,化解一线矛盾,协调群众诉求上.
武昌区同时为网格员提升了待遇,并且明确了考核标准.
记者在积玉桥街道了解到,对网格的熟悉度（15分）、信任度（15分）、落实度（50分）、满意度（20分）等“四度”考核,通过随机入户走访、查看日志、回访群众、抽查居民等形式进行打分,由此纳入网格员绩效考核,和待遇挂钩,一改“干多干少都一样”的僵局.
记者采访时还发现,居民们谈得最多的,是社区工作者的辛苦,呼吁进一步改善网格员工资待遇.作为最直接和群众打交道的人,网格员责任大、压力大、工作量大,面对的情况复杂.通过完善考核机制,不仅在工资待遇上提高网格员的收入水平、社会地位和荣誉感,更能探索拓宽网格员职业发展晋升的渠道,让网格员看得到出路.
积玉桥论文参考资料：
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