原创《汽车4S店客户关怀价值和策略》：这篇关怀论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
摘 要：近年来受当今市场的影响,中国汽车行业也进入了寒冬.主机厂汽车产能过剩,4S店的发展存在着很大压力,市场偏软导致新车销量减少,汽车4S店根据流失的客户,采取有效方法留住客户,提高客户忠诚度,进而增加市场利润.客户关怀活动在整个经营活动中仍然起着重要作用.但是从目前4S店行业的形势上,做的仍然不是很理想.
关键词；4S店；客户关怀；提高
对于汽车4S店而言,如何有效地开展客户关怀活动,活动主题和内容能吸引客户参与,并在参与的过程中让 客户真正感到开心和满意,4S店需要精心地对客户关怀活动策划和组织.
一、客户关怀活动的价值
客户购车经过半年到一年的使用后,新鲜感逐渐消失,免费的首保也已经结束,车辆成为客户日常生活中的一部分,收费保养也让客户开始更加关注4S店服务的性价比.客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积,而同时也开始出现部分客户流失,在常规服务内容和价格很难调整的条件下,4S店尤其需要关注好客户关系的维护,努力维护客户的忠诚度,减少客户流失率.除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外,也需要一些柔性的关怀,让客户感知到4S店在用心地为客户考虑.
4S店的客户关怀活动,一般围绕车辆或者客户自身策划开展.或者是迎合客户车辆不同阶段的养护重点,比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或者满足不同客户群的差异化需求,如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等.通过这些活动的开展,可以有效增强客户对4S店服务的满意度和忠诚度.概括地说,客户关怀活动可以有以下几个方面的作用.
1.让客户切实感觉到4S店为自己提供关怀,丰富客户的生活,从而增强对4S店的满意和信任,而这种满意和信任也可以为4S店创造更多、更长久的客户价值.
2.群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台,形成以4S店为纽带的客户群体,这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助.
3.给客户车辆养护更多优惠,一定程度上削弱4S店费用较高的影响,同时也适当提高进场台次和服务营运收入,有利于培养客户消费惯性,减少客户流失.
4.活动也可以邀请吸纳有客户的朋友参加,可以让潜在客户提前感知到4S店良好的服务,对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的.
5.以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的季节性,提升员工的工作热情,提升4S店在当地的服务品牌形象和口碑.
二、客户关怀活动的差异化策略
客户关怀活动的策划,针对满足某一特定客户群体来策划,真正满足他们的需要,客户才会愿意参加.比如美容讲座主要吸引女性车主,而节油大赛则主要是男性车主热衷.免费的身体健康检查参与中老年客户,而圣诞夜聚会则更多是年轻人的盛宴.这种基于不同目标客户群特点和需求的识别,从而制定相应的活动方案,就是客户关怀活动的差异化策略.
对于汽车用户而言,最主要的差异化主要从两个方面区分：车辆和客户.比如车辆的差异,随着一年四季的变迁,天气冷暖的变化对车辆维护的重点有所不同；不同行驶里程的车辆对于保养维护的重点也有所不同.客户群的差异更多,不同车型的客户群的生活休闲方式不同；不同性别、不同年龄段的客户群感兴趣属性的不同,这是活动差异化的基础.
在对车辆和客户的特点进行分析前,首先要对客户资料进行全面收集和仔细分类,目前很多4S店布置DMS系统就为客户资料的分析提供了有力的工具.所有车辆的车型、购车时间、行驶里程、保养维修记录的历史记录等,在DMS系统中都有保存.经过计算还可以识别出客户服务的费用、频次等价值度相关的信息.还有客户属性的信息,包括客户的性别、年龄、行业等也会在DMS中有记录.用心的4S店还会记录客户的兴趣爱好.比如喜欢打球、打牌、出游等.针对客户的特点和爱好来策划小群体的客户关怀活动,能赢得客户真心的欢迎.
总之,只有针对特定大客户群策划开诊的、差异化的客户关怀活动才能吸引客户的参与热情,车辆和客户属性是两个重要的分析维度,而DMS系统因为保存了大量的客户档案和车辆信息,为差异化的客户群筛选提供了基础.
三、4S店客户关怀活动策划维度
客户关怀活动主要分为四大类：围绕车辆养护进行的活动、围绕客户特点进行的活动、围绕节假日开展的活动、日常持续进行的关怀.见表1
参考文献：
[1]瞿艳平.国内外客户关系管理理论研究述评与展望[J].财经论丛,2011（03）
[2]杨柯,张云虹.浅谈客户关系管理系统的设计与实现[J].电子制作,2014（09）
[3]吴清.客户关系管理[M].上海：复旦大学出版社,2008.
关怀论文参考资料：
结论：汽车4S店客户关怀价值和策略为适合关怀论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关关怀的意思开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
