原创《如何提高医院门诊挂号服务质量》：该文是关于医院门诊挂号论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
摘 要：作为一名挂号收费服务人员,不仅要有扎实的财务理论功底,更要掌握比较全面的医学基本常识,这样才能针对患者的主诉症状,快速准确地为其划定就诊科室,避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象.文章对此进行了探讨.
关键词：医院 门诊 挂号服务 提升水平
中图分类号：F240
文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2014）10-247-02
门诊挂号是病人到医院就诊的首要步骤,也是患者接触医院最早、病人相对集中、矛盾最为突出的环节,医院挂号收费处作为医疗服务的一线窗口,其工作人员服务水平的高低和服务质量的优劣,直接关系到患者及其家属对医院的印象好坏和满意和否.太和医院作为一家 甲等医院,医疗服务辐射范围广,患者背景差异大、初诊人员数量多,如何快速准确地为前来就医的患者做好挂号服务,已成为至关重要的关键环节.现结合太和医院门诊挂号收费处工作实际,仅就如何提高门诊挂号服务质量的问题,作以下简单剖析.
一、合理布置设计,营造舒适温馨的门诊环境
门诊大厅是为患者提供挂号服务的重要场所,也是医院留给患者第一印象的地方,因此在整体设计上应首先考虑患者的感受,从细节上入手、在细微处着眼,体现人性化,注重合理性.一是优化服务环境.门诊服务大厅要做到光线充足,窗明几净,并根据季节变化,在四周角落摆放不同的绿色植物及花卉,清新室内空气,舒缓患者神经；挂号收费服务台面要始终保持干净整洁,办公物品摆放整齐,工作人员统一着装,佩证上岗,精神饱满,服务周到；在挂号窗口附近区域设置饮水机、垃圾桶等便民服务设施,最大限度地为患者提供方便,让就诊人员在第一时间感受到温馨舒适、热情规范的挂号服务环境.二是提供医师信息.对于上午7点半至9点半患者挂号高峰时段,在门诊大厅显示屏上反复播放当日坐诊专家,让病人自己选择医生,充分尊重患者的知情权；设置橱窗,刊登专家坐诊时间、专科特长等门诊医生的详细信息,以供患者阅览,同时也可以摆放医院发行的《健康和生活》、《太和人报》等报纸和杂志,让患者充分感受医院浓郁的文化气息和人文关怀.三是主动关爱患者.在医院挂号的患者大部分都是初次就诊,由于对医院环境不熟悉,挂号程序不了解,常常在挂号前无所准备,挂号时无所适从,因此,门诊综合服务台人员应主动巡逻,及时和病情复杂的患者沟通,帮助其确定就诊科别,为不会和不便写字的患者填写挂号信息,提醒有病历的患者提供ID号,提高挂号服务效率,减少病人排队等候时间.
二、完善挂号方式,提供方便快捷的就医渠道
患者在门诊挂号时,常常望长队而兴叹,深感头痛,作为日就诊量达几千人的大型综合性医疗机构,太和医院应不断完善各种挂号形式,最大限度地方便病人就医.一是提高现场挂号效率.在门诊大厅显眼位置放置门诊挂号注意事项,让患者提前做好准备；医院目前的患者信息登记表有姓名、性别、年龄、出生年月、*等十几项内容,无就诊卡及病历的患者,仅填写完整以上内容就需将近一分钟时间,有些文化程度不高的患者所需时间更长,医院可考虑适当更改登记表格式,使其更简单适用；医院现有自助挂号、收费机几十台之多,但使用者很少,未发挥到其积极作用,应考虑在扩大宣传的基础上,安排专人引导患者使用.二是完善预约挂号方式.目前太和医院已经开通了现场预约、电话预约、网上预约等多种预约挂号方式,在很大程度上分流了部分就诊病人.但在实际的预约挂号服务中,医院却未对预约挂号总量进行控制,致使现场挂号患者八点之前排队却无法挂到指定专家号的现象,可考虑将每位专家挂号总量的70%左右放在预约挂号平台,避免引发部分患者的不满.三是推行先行预约机制.许多患有因病情需要,都会在一定时间后再次复诊,医生基本上都只是简单提示,不仅不能有效约束患者,而且非常不利于患者病情的恢复.因此,医院可考虑对需要再次就诊的患者进行先行预约,这样不但有利于减少患者挂号等候现象,督促其及时复诊,还能提高医院的工作效率和经济收入.
三、不断学习充电,提高服务人员的工作技能
作为一名挂号收费服务人员,不仅要有扎实的财务理论功底,更要掌握比较全面的医学基本常识,这样才能针对患者的主诉症状,快速准确地为其划定就诊科室,避免出现就诊人员折返换号、耽误时间的现象.一是要系统学习提升水平.挂号收费人员作为“门外汉”,需要不断地接受理论教育和培训学习,全面系统地了解相关医学知识,不断提高自身业务素质,更好地服务病人；同时,作为窗口服务人员,更要加强职业道德、行为规范、行业风纪等思想教育,强化责任感,树立荣辱观,提升自身素质,确立主人翁意识.二是要主动学习自我加压.挂号收费人员应充分利用业余时间,从医学基本知识入手,结合工作实际,积极进行自学,不仅要多学能学,更要善学勤学,从书本中获取知识,在理论中增长学问；同时,结合日常工作中遇到的问题,主动在书本中寻求答案,并学着独立思考,努力做到举一反三,融会贯通.三是要相互学习共同进步.门诊挂号服务人员工作时间有长有短,工作效率有快有慢,对好的经验和做法,大家应主动进行交流讨论,相互学习,集思广益,共同进步；同时,积极开展批评和自我批评,针对自己工作中的失误,自觉总结经验教训,避免下次再犯,对同事工作中的不足,及时作出善意的提醒,并给出正确的意见和建议.
四、端正服务理念,树立医院良好的窗口形象
服务工作无小事,门诊挂号工作人员一定要想患者之所想,急患者之所急,换位思考,将心比心,建立融洽的氛围,缩短医患之间的距离.一是迎接病人有热心.当患者来到窗口时,主动相迎,及时接待,热情服务,直至其挂号完毕后离开；如遇填写信息动作缓慢者,可事先征得其同意后,暂由他人先行挂号；若有其他原因,不能接待患者时,须当面解释,请其稍等或到其他窗口*.二是回答问题有耐心.对于患者的疑问,要详细作答,耐心解释,切不可默不作声或简单粗暴；对于无法回答的问题,可引导其到门诊综合服务台咨询.同时,要严格执行首问负责制,遇到问题积极协调,主动联系,善于处理纠纷,及时消化矛盾,避免事态扩大.三是服务患者有爱心.对老弱病残孕幼等行动不便的患者,要优先为其挂号；对于急诊患者正确引导或由专人护送至急诊就医；对苛刻、挑剔的患者及家属,要平心静气,多做解释,取得支持.
五、严明工作纪律,打造文明规范的服务团队
门诊挂号收费处工作人员的一言一行、一举一动皆关乎医院形象,纪律严明、文明规范的服务团队将给患者留下深刻的印象,对传播医院声誉、树立医院形象起着至关重要的作用.一是遵守工作制度.挂号收费服务人员每天要提前到岗,备好零钞、 ,严禁迟到早退；上班时间杜绝擅离职守,无故脱岗,遇到紧急事情、需要较长时间离开工作岗位时,积极向科室领导汇报,得到允许、并找到代岗人员后方可离开；午、夜间接班人员到岗后,交班人员才能下班,避免交接班中间出现无人*业务的现象.二是端正服务态度.在为患者*业务时,要坚持文明用语,保持微笑,态度和蔼,语气温和；挂号时正确输入病人姓名、性别、年龄和详细地址；收费做到规范操作电脑,熟练收费项目,认真核对病人门诊号和姓名,严防差错发生.三是规范 管理.挂号收付 做到唱收唱付,当面点清；严格执行财务制度,根据当天电脑显示结账金额缴存银行,严谨拖欠和挪用公款；下班后 及时放入保险柜中,做到人走柜锁,确保资金安全.
参考文献：
[1] 马国平等.湖北医药学院附属太和医院科研课题“订单式”服务管理取得实效.中国医院,2011（7）
[2] 罗杰.深化精益管理,推进内涵建设.医院管理,2011（2）
（作者单位：湖北医药学院附属太和医院监审处 湖北十堰 442000）
（责编：若佳）
医院门诊挂号论文参考资料：
结论：如何提高医院门诊挂号服务质量为关于本文可作为医院门诊挂号方面的大学硕士与本科毕业论文第一次去医院看病流程论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
