原创《麦当劳危机公关的败笔》：该文是关于危机公关论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
傲慢与偏见
2014年7月12日,广州两位消费者到麦当劳用餐,点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道.当时现场副经理解释,其原因可能是由于店员前一天对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后,未把残余的消毒水排清所致.该副经理同时表示该消费者可以提出赔偿要求,并在7时15分通知该麦当劳店长和地区督导赶到现场以妥善解决此事.但结果却是店长和督导两人直到9点多才相继出现.而在其间长达两个多小时里,麦当劳的员工与两位消费者多次发生争执,即使工商局的工作人员赶到现场进行调停近—个小时的努力最终仍以破裂收场,从而导致消费者愤然报警.
事隔一周之后,麦当劳才发表了区区数百字的《声明》,用主要文字描述事件过程并一再强调两位消费者是媒体记者,同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的.整个声明没有提及自己的任何过失、该如何加强管理或向消费者表示歉意,更没有具体的解决事情的办法.
无独有偶,同年5月,麦当劳某北京分店就已发生过把消毒水当饮料提供给消费者的事情.受害者得到的回复却是“没想到他们的态度特别不好,真是让我特失望.连最起码的医药费他们都不愿意出.店长还跟我说什么,现在是特殊时期,他们的压力特别大,希望我能体谅她”.问题得不到解决,消费者自然会寻求媒体投诉.而就在一个月前,麦当劳在中国宣布提价的事情也引起了国内诸多媒体的口诛笔伐.
如果把麦当劳在中国大陆近期的一系列公关危机来临时的做法做一次盘点,确实乏善可陈.反思一下麦当劳在这一系列危机中的表现,用这样的结论似乎可以概括为：首先麦当劳在中国公关危机管理中的僵化与迟钝,其次麦当劳对中国消费者的轻视和淡漠.
我们再做一次设想,如果类似“消毒水”事件一再在美国或者英国等西方国家发生,麦当劳公司还会采取如此的方式解决这些问题吗?显然不会.当年东芝笔记本电脑事件,三菱汽车召回事件,莫不与麦当劳这次“消毒水”事件相似.中国市场是一块诱人的大蛋糕,任何一个跨国公司都把中国市场作为其全球市场的重要组成部分,具有战略性地位,但实际的情况是又有多少跨国公司真正的重视中国消费者,与消费者开展真诚的、不间断的互动呢?“消毒水事件”已经接连发生两起,麦当劳居然还声称“保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的”,这不是明摆着颠倒黑白说消费者在诬陷麦当劳吗?西方不是讲人权吗?麦当劳的人权何在?麦当劳“涨价”事件遭到国人的口诛笔伐,实际上也是麦当劳对中国消费者漠视的集中反映.
危机管理的三大败笔
分析企业危机公关的成败,可以从公关危机上的三个关系去剖析,即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系.麦当劳“消毒水”危机公关依照上述关系分析,存在三大败笔.
败笔一,处理与受害者（消费者）关系不当.“顾客是上帝”,任何一位做管理与营销的人都明白,但在实际的执行过程中却大相径庭.当“消毒水”事件发生后,麦当劳快餐店的做法有这样几点是值得商榷的：第一,店长和地区督导在事情发生后的两个小时后才赶到现场,这说明了麦当劳对消费者漠视与危机处理机制上的欠缺,即使一份以自我为中心的所谓的声明,也只是在一周之后才拿出来.第二,麦当劳的员工与两位消费者在此间两个小时内多次发生争执.不管顾客对错与否,作为强势群体的企业一方都不应该与消费者发生争执.当着其他顾客的面与自己的用户争执,唯一的结果就是损坏麦当劳的企业和品牌形象,降低其在消费者心目中的好感度.第三,不能满足消费者的合理要求,有把“大事化小,小事化了”的嫌疑.应该说,从报道的情况来看,消费者要求给个说法的要求是合理的,而麦当劳的处理缺乏中国人最看中的“面子”与“感情”,完全是想打发了之、草率应付.如果麦当劳满足消费者的合理要求,给足消费者“面子”,在辅之以“感情”因素,“消毒水”事件自然可以得到圆满的解决.
败笔二,处理与公众关系上缺乏有效的机制.广州麦当劳“消毒水”事件发生后,麦当劳对此事三缄其口,直到一周之后才发表了所谓的“声明”,没有向公众做出及时、合理的解释.对于麦当劳这样的食品行业的企业来说,它所生产的食品卫生与安全将会影响到千千万万的消费者.麦当劳的消费群体是以年轻人为主,而年轻人的消费者习惯与消费心理表现为易变性.当公关危机发生后,麦当劳并没有与公众进行良好的沟通,给予公众—个合理的解释与说明,从某种意义上来说是麦当劳对公众的漠视.“消毒水”这样的事件被媒体后,看到这则新闻的人在下次去麦当劳就餐的时候,多少会思量一下,说不准就会跑到竞争对手肯德基那里去.这点麦当劳不妨学学康泰克.2000年当康泰克“PPA”公关危机发生后,康泰克公司迅速发出了《给医院的信》《给客户的信》,专门开通了消费者问讯电话,做出准确的专业回答并打消其疑虑.麦当劳的低调与沉默则会给更多的消费者增添疑虑.
败笔三,麦当劳忽视媒体的负面报道所带来的巨大影响.麦当劳“消毒水”事件一经媒体披露,南方某报记者就与广东三元麦当劳公司联系,所得到的麦当劳方面的回复是,此事仍在调查之中不便发表看法.而到记者截稿时为止,麦当劳仍然没有任何答复和回应.该记者遂以《麦当劳中国：“橘淮为枳”?》为文对“消毒水”事件进行了详细大篇幅报道,并对麦当劳的管理、食品的质量等诸多方面进行了质疑与批评.随后,该报又请专业营销人士对麦当劳进行点评.这些内容一经刊出即在公众中引起了较大凡响,还被其他媒体转载,以至于麦当劳在整个事件中陷入了相当被动的局面,失去了话语权.而非当事人的消费者通过媒体所得到的相关本次事件的消息对于麦当劳来说则完全是负面的.
迫于压力,一周后所发的“声明”还一再标榜自己是“一向严格遵守政府有关部门对食品安全的所有规定和要求,并保证麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的”,言下之意至少可以包含这样的谬论：一,如果消毒水是有害的,那肯定不属于麦当劳出售和提供的,因为我提供的每一项产品都是安全的、健康的.二,显然消毒水是无害的（这还叫消毒水吗?）,那肯定是消费者在捣乱.麦当劳盛气凌人到何等地步.
2014年年初格兰仕“名牌事件”发生后,格兰仕营销高层在第一时间与媒体沟通事情的经过,主动与评审机构、行业协会等相关主管部门沟通协调,并及时在北京召开新闻说明会等,争取到了媒体的正面宣传以维护企业的形象,使危机的危害降到最低.这一点麦当劳是不是也应该放下架子学学呢?
危机公关论文参考资料：
结论：麦当劳危机公关的败笔为关于本文可作为相关专业危机公关论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文危机公关论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
