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谈判局势通常变幻莫测,然而了解对手费时费力.现实生活中,我们经常面对突发情况进行谈判,这需要在对手片语中迅速洞悉先机,把握谈判的主动.而这需要我们有着高超的谈判技艺——察言观色.
这里的“言”是指肢体语言,“色”是指人的面部表情.既然如此,察言观色的要点是什么?
一、切忌意气用事
要做好察言观色之前,首先学会控制自己的情绪.如果谈判双方都充满了敌对情绪,最终只能是双输的结局,他也会忘记寻找双方利益结合点的谈判初衷.
二、面部表情—注意眼睛
人的面部表情十分丰富,据统计有2000多种,其中,愉快、悲伤、轻蔑、愤怒、厌恶、惊讶、恐惧和平静这八种表情构成人类最基本的表情.
在谈判时,一个真诚的微笑很容易拉近两人的心理距离,有利谈判的进行.但是在谈判谈判过程中如何辨别一个微笑是否真诚呢?真诚的微笑的外在表现形式是：经历一个短暂的两步骤过程,首先扯动嘴巴,嘴巴周围的肌肉会渐渐带动眼睛周围的肌肉,然后会形成眯眼睛的动作,并伴随鱼尾纹的出现.而虚假的微笑则是两种表现形式：一种是嘴笑眼不笑,即嘴角上扬,但眼睛没有变化；另一种是眯眼睛和嘴角上扬同时进行.
面部表情中,眼球的变化非常重要.一个人的眼球会随着心理活动的变化会出现不同的转动方向.因此,我们可以通过观察对方眼球的方向来揣测对方的内心活动.
当一个人的眼球位于 位置时,说明他的思维停留在当下,给人一种自信和坚定的感觉.因此在一个谈判过程中,如果您要向对方做保证的时候,就一定要使得自己的眼球停留在 位置.相反做决定的时候,眼球没有停留在 位置则会表现出心不在焉或者敷衍.
当一个人的眼球向左转动,说明他的思维正处于过去的状态,也就是他正在回忆.谈判过程中,如果所问的问题需要对方经过回忆才能得出答案,而对方回答时眼球没有向左转动就直接给出答案,那么对方极可能在撒谎.通常情况下,一个人所回忆的内容越久远,那么他眼睛向左转动的幅度就会越大,所持续的时间也越长.
当一个人的眼球向右转动,说明他的思维正停留在对将来的事情的想象和憧憬中.过去和未来不同,过去是一种真实发生的,未来则没有发生,所以可以通过眼球的左右转向判断其虚假性.
当一个人的眼球向上转动时,说明他的思维正停留在思考和想象中.谈判中如果对方眼球向上转动,他极有可能在撒谎.并且眼球向上转动比眼球向右转动的撒谎性更大.
当一个人的眼球向下转动时,说明他的思维正停留在潜意识状态.当一个人出现后悔或者愧疚的心态时,他的眼球也会出现向下转动的现象.
三、肢体语言—脚下有真相
人的肢体动作是 反映,不需要理智的思考就会出现.如果一个人对外界的刺激首先出现了某一种肢体反应,但随后又出现了改变,视第一次肢体反应为真实反应,后面出现的肢体动作具有欺骗性.
嘴的肢体语言：1、注意倾听对方谈话时,嘴角会自然的张开和闭合；2、撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示；3、遭到失败时,咬嘴唇被视为是一种自我惩罚的动作,有时也解释为自嘲或内疚的心情；4、紧紧地抿住嘴,往往表示意志坚决；5、不满和固执时往往嘴角向下.
躯干的肢体语言：谈判过程中,如果对方出现了腹部前置的姿势,那么说明对方处于心理上很舒适的状态,而且警惕性低,如拥抱就是典型的腹部前置；反之,对方出现了腹部否决的姿势,那么意味着对方对你充满敌意,并且对你不信任.交叉双臂表示信任,抱着物品在胸前则表示一种安全感；反之,则亦然！
腿脚的肢体语言：腿脚部动作是最能够诚实反应我们内心活动的肢体动作,因为面部表情常常具有欺骗性,因此谈判过程中腿脚的肢体动作是我们首要观察对象.在谈判过程中,常见的坐姿如二郎腿、“4”字腿、转向脚、快乐脚,都表示不同的寓意.
翘二郎腿是很多人追求舒服的坐姿,同时也是一种不礼貌的肢体动作,特别是用脚尖对准其他人,这不仅是代表敌意,而且是不尊重的表现.
腿脚呈“4”字腿,即在一般坐姿的基础上,将一只脚的脚踝放在另外一条腿的膝盖处,两条腿的姿势看起来好像一个“4”字形状一样,在出现“4”字腿时,无论将膝盖对准别人或者是翘起那条腿的脚底板对准别人,这都是一种表示对别人的不尊重和轻蔑.
“转向脚”即当事人把自己的双脚移开,脚尖处会偏离自己不喜欢的人或物.在谈判过程中,如果对方出现了“转向脚”,那么表示对方向离开这里,表示对方想结束谈判了.
“快乐脚”,即他的腿脚在欢快的摆动,以表示一个人快乐的内心.在谈判过程中,如果对方出现了“快乐脚”,则表示对方对谈判的结果非常满意,这可以观察对方的肩膀是否有轻微的颤动.
谈判,沟通智慧的最高阶体现.察言观色则是我们领略沟通艺术的法门,掌握这独门秘笈,您就可以做到游刃有余.
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