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对于企业而言,声誉就是一切,尤其是在网络时代.在联网的世界里,仅仅按一下鼠标,一个责骂或热赞就会传到数千人甚至数百万人耳朵里.汉威士公关公司最近对31个国家10,219名成年人做了调查,38%的受访者说,仅仅一条负面的评论就足以让他们打消在网上购买某商品的念头.另一个由旅游咨询网站Trip Advisor委托的PhoCusWright调查表明,53%的受访者说,他们不会预订网站上看不到任何评论的酒店,而57%到84%的人则承认,看见公司管理者对评论的回复,不管是好是坏,都会影响他们下单的可能性.
面对日益丰富的商品选择,普通消费者认为广告并不客观,而觉得评论者更真实可靠,于是便转向网评来帮助自己做决定.虽然仅凭一条评论无法成就或遗弃一个企业,但顾客评论的影响绝不可小视.
为什么一个普通消费者愿意坐下来花时间写那些数百数千字的评论,而不求任何经济回报或实质性奖励?作者对评论网站Yelp的研究揭示了其中一个重要原因,那就是：他们需要有观众.他们有“发表的需要”,希望得到读者和大众的关注.这是网络时代消费者行为的新特征.
企业需要设法与这些非同一般的新一代消费者搞好关系.大众希望在做购买决策时获得指点,而这些自封的“品味领袖”影响着他们的判断.企业该如何与“品味领袖”打交道?下面这些小窍门将为你提供帮助.
不要置之不理 从积极的一面来看,网评者把评论写在公共论坛上,至少没有在你背后指指点点——所以最好不要对这些评论置之不理.现在你有绝好的机会来做出回应.把这些评论看作即时反馈,并思考是否需要根据反馈调整或改善自己的企业、产品或服务.
鼓励顾客进行评论 评论网站的活动实际上成了知名度的计量表.这些热评引发了更大的热评.你可以利用这一现象,让评论者谈论你的企业,传播信息.
合作还是对峙 负面评论无法避免,要学会正确处理.一些是合理的抱怨,你必须承认并补救；其他可能只是为了泄愤.有时,最好是在线回应不满的顾客,而其他顾客则放到线下应对.许多情况下,线上线下同时回应最有效.永远不要指望评论者会收回他们的抱怨.与其正面驳斥负面评论,不如借此机会改进自己的服务或产品.之后,你就可以鼓励他们根据后续体验发表新的评论.
为人们提供谈资 给评论者一些正面的写作素材,能够扭转舆论,让其朝着所希望的方向发展.当越来越多的正面评论出现,负面评论将最终被淹没.
识别那些值得关注的骂声 大约20%的评论者撰写了80%的评论.如果一番赞美或责骂是出自一名经常性发表评论、拥有广大读者的评论者,则更值得密切关注.
为了调动评论者的积极性,评论网站应该设置反馈系统和荣誉系统,给那些名列前茅的评论者一些殊荣和奖励,让评论者能够看到自己的评论被点击了多少次,满足他们对拥有观众的需求,从而进一步鼓励他们发表更多评论.企业还可鼓励评论者成为细分领域的评论专家,让他们获得权威性.
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