原创《向海底捞学习口碑源于超预期》：本文关于海底捞论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
我想分享的第二个故事是海底捞.
七八年前,我在机场的书店买了一本书,《海底捞你学不会》,可是看了三四个小时之后,我发现我学会了.我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑.
怎么能把口碑做好呢?很多人很快就想到了口碑营销,可是你一旦想到营销,这件事情就死了,你首先要想,什么样的东西才有口碑.
我看完这本书就去了海底捞.跟其他火锅店一样,海底捞的环境很嘈杂.但让我惊讶的是,海底捞的服务员有着发自内心的笑容.
其他的服务型行业,比如民航业,空姐们虽然比海底捞的服务员更漂亮,制服也更好,但是,她们常常是一种皮笑肉不笑的状态.相比之下,海底捞服务员的笑容真的能够打动人.
我就问海底捞的服务员：“你当个服务员有啥好笑的呢?”她跟我说：“我40多岁下岗女工,一直找不到工作,结果海底捞录用了我,七八年前就给我每月四千元的工资,我睡觉做梦都会笑醒.”
我对此很受触动,海底捞连员工都感动了.所以我决定,小米的*,在北京首先能比同行平均工资高30%,四千块钱起,不惜代价,最高能到一万二.如果我不能对员工好,员工会怎么对我们的客户呢?
几年前,微博上有个段子讲得特别好.有个客人在海底捞吃完饭后,想将餐后没吃完的西瓜打包带走,海底捞说不行.可是他结完帐时,服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：“您想打包,我们准备了一个完整的西瓜给您带走,切开的西瓜带回去不卫生.”
哇,那一瞬间就把客户打动了.所以讲到这里,大家知道什么叫口碑了吗?
其实后来我还去过帆船酒店,当时我怀着无比崇敬的心情去了迪拜.一进帆船酒店,感觉金碧辉煌,好像真的贴了金子,但现代人的审美不会觉得这是奢华,而是土.
所以我就觉得很失望,这难道是全球最好的酒店吗?我想是因为我预期太高了.现在回想起来,帆船餐厅好得惊人,但是我的预期如此之高,以至于我真的失望了.
口碑的核心是超越用户的预期.帆船酒店的服务肯定比海底捞的要好,但是他没有超越用户的预期,海底捞破破烂烂的,进去闹哄哄的,但是包括服务员的笑容在内,很多细节征服了每一个客户,所以海底捞的口碑是无敌的.
有了这样无敌的口碑,还需要做广告吗?所以小米公司成立初期,我没有成立市场部,也没有做公关.刚开始MIUI只有一百个用户的时候,我要能hold住.
我相信口碑,我认为最好的产品就是营销,最好的服务就是营销,好东西大家会心甘情愿地帮你推广.
初期的时候大家不信,我们做MIUI实践了一把,大获成功.广告这东西,一半有效一半无效,但比广告更有效果的是口碑.
我们为什么觉得保健品人见人烦,就是因为他们天天吹牛,广告多得让人心烦,消费者渐渐不愿意相信了.而没有广告以后,你会真心真意对待每一个用户,所做的每件事情都超预期.
比如说我看到一个用户在微博里投诉“电池用了两个星期以后充不进去电”,正当我打算回复时,却发现已经有同事回答了他的问题.第二天我发现这个用户贴了一条微博,说他“已经收到小米同事免费寄的一个新电池”.
大量制造的工业品不可能不出一点差错,但用户投诉时,一般人只会建议返修,而我们的员工却给他寄了一个新的电池,最后那个用户是挺感激的.
又比如双十一,凌晨一点多钟下的单,第二天早晨六点就送到了.用户说小米的物流丧心病狂,刚买完几个小时以后,货就已经送到了,这个就是一个能够打动用户的小细节.
所以我想跟大家谈的第二个就是,口碑的核心是超预期,当你去经营口碑时,我相信你的口碑就一定会有提高.
口碑不是新媒体营销,其本质是认真琢磨产品和服务怎么能够打动消费者,我觉得这是关键.
这是我参考的第二间公司.
海底捞论文参考资料：
结论：向海底捞学习口碑源于超预期为关于对写作海底捞论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文海底捞2人消费大概多少论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
