原创《警惕金融服务企业AI*陷阱》：本文关于金融服务论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
随着人工智能的兴起,越来越多的金融服务企业开始提供入工智能“Ar*”来代替传统的“入工坐席”,以提高公司客户服务的“成本_效率比”.本文从目前主流的“AI*”的功能,结合金融服务类企业客户的*体验效用入手,通过分析、推导,得出企业采用“AI*”的决策,产生的结果可能会和决策的初衷南辕北辙,意图提高效率却陷入效用陷阱的情况.
人工智能 Al* 成本 效用 陷阱
这两年,随着人工智能的兴起,越来越多的金融服务企业开始提供人工智能“AI*”.顾名思义,“AI*”即通过人工智能*,用机器人（或机器狗一一取自战胜了人类高智力代表群体围棋棋手的AlphaGo）回答客户的各种问题,具有7×24小时、高效、准确、成本低廉等特性等诸多优点.甚至还可以同客户“聊天气、聊心情”等传统“人工坐席*”不堪承担的任务.被誉为理想的智能化*解决方案,可以极大提高公司服务客户的效率、提升服务客户的水平、节约服务客户的成本.
这些金融服务企业选择了“AI*”的理由,其实并不难理解,大量的中小客户,为他们提供服务并不能创造太多的利润,那么削减高成本的人工服务,取而代之以一段程序,从成本一效率模型而言,这似乎是个理性的选择.
在这里,笔者想说一句：效率不等于效用.金融服务企业需要警惕“AI*”的效用陷阱.
谈到人工智能应用,不得不提到火过一阵字的苹果智能语音助手Siri,笔者不知道英文版的Siri是否好用,但至少中文而言,经常连笔者的意思都无法正确理解.在笔者看来,Siri这类人工智能,其实更多在于帮助消费者实现“君子动口不动手”的目标.而苹果的400*呢?虽然解决一个问题经常需要听十几分钟的音乐,但始终在坚持“纯正的人工坐席*”！外国影视剧作品经常吐槽美国公司的*英语都是一股“咖喱味儿”,那么这些硅谷的大公司们,为什么宁愿用印度人工坐席*,都不愿意使用“AI*”?这个问题令笔者产生了研究一番的兴趣.
这里笔者蹭个热度,2017年诺贝尔经济学奖得主理查德·塞勒的“禀赋效应”——当一个人一旦拥有某项物品,那么他对该物品价值的评价要比未拥有之前大大增加.当客户在选择成为了某家公司的客户之后,客户的自我感觉势必更加有价值一一我拥有了这家公司的账户（ 、股票账户、保险合约等等）,我觉得这家公司为我提供的服务价廉物美.由于禀赋效应的存在,竞争对手想要挖该客户,就需要提供更加的“价廉物美”,注意这个词组有两个组成词：价廉和物美.这里笔者引入一个模型一一基数效用模型.效用（ Utility）,是经济学中最常用的概念之一.一般而言,效用是指对于消费者通过消费或者享受闲暇等使自己的需求、 等得到的满足的一个度量.价廉自然是低价格产生的效用,金融服务业,物美就是服务产生的效用.
这里我们单独讲服务,剔除掉了狭义的产品.金融的狭义产品属于非同质化的竞争,比如信托、基金、理财等产品,做得好的不愁卖,业绩不佳卖不掉,这个大前提不以人的意志而转移.本文主旨在讨论同质化的“客户主动索取式客户服务”,主要探讨“AI*”和“人工坐席*”之间的一些经济学现象,因而剔除.
中小客户的金融服务满足程度主要是两项一一低价产生的价格效用和客户服务产生服务效用.两者可以在一定程度上互相替代,比如客户想要更贴心的私人银行服务,更专业的写作化理财规划服务,或者更视觉系的帅哥*客户经理等,那么他必然获得较少的价格效用,恐怕不会感到“这很便宜”.相应的,客户一旦享受了低价格,价格效用得到了满足,势必损失一定程度服务效用.作为企业而言,最需要平衡的就是其中的替代效用.每降低一个单位的价格,能让客户接受降低多少程度的服务享受?然而,金融服务业又有别于传统服务业,很难通过对比实验来确定这个价格单位和价格一服务替代比.
譬如一家饭店的决策者,在考虑加量不加价是否是提高营业额和利润的好选择.他可以偶一个实验：第一周,饭店不加量加价,实现了A营业额和利润；第二周,饭店加量又加价,实现了B营业额和利润；第三周,饭店加量不加价,实现了C营业额和利润.那么只要比较一下ABC三者的大小,假如C的数字最佳,那么饭店就可以模糊知晓客户的效用偏好为“加量不加价”.一个有趣的事实是,反过来,碳酸饮料在原料白糖价格较高时采取的策略是“减量不加价”,可见在吃吃喝喝这件事情上,涨价的边际效用很大,食品公司更青睐于通过增减产品的数量来替代价格的变动.
然而在金融服务业,却很难这么去做实验,在互联网时代,客户选择一家其它竞争对手（ 、股票账户、基金等等）更加便利.用经济学的语言来讲,就是顾客的转换成本极为低廉.这里引入一个转换成本的概念,即由迈克·波特在1980年提出,指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本.举个例子,现在股票开户、购买基金的时间、财务转换成本是多少呢?只需要打开手机扫码后点操作一分钟,免费开户可能还送个小礼品.而一旦选择,很长时间内可能就无法转换（例如购买了一只封闭期1年的基金）.因此,摸透客户的低价格和服务之间的替代效用,需要小心翼翼去揣摩,需要企业决策者的大智慧.根据这个结论,笔者做出另外一个假设：同质化竞争的企业能够设置抬高的转换成本只有禀赋效用里赋予的心理上的价值认同转换成本.接下来我们来证明：
前面提到,影响客户的效用主要有两个,我们命名为价格效用和服务效用.经过这么多年的竞争,好吧,主要是价格竞争,如今的价格效用恐怕很低.例如证券公司佣金战打到“零佣金”、“零利差”,基金公司打到“认购费全免”、“管理費打折”这种程度.本身还能变动的价格就已经很少,客户效用模型当中的价格这一个项目的边际效用自然更少！万分之二点五和万分之二的股票佣金对于散户来说,一年的差距可能也就在几十元以内,边际效用几乎为零.那么唯一能调整的就是另一个效用——服务效用！
金融服务论文参考资料：
结论：警惕金融服务企业AI*陷阱为关于本文可作为相关专业金融服务论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文金融服务外包公司经营范围论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
