原创《如何完善和提升电力营销中业扩工程管理客户服务质量水平》：本文关于工程管理论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
摘 要：电力营销中的业扩工程是供电企业服务客户的第一窗口,其客户服务质量水平很大程度上反映了供电企业的服务水平、业务技能和工作效率等等企业素质,如何提高和完善需要我们认真加以思考.本文将从业扩受理、现场勘查和供电方案确定、严格执行承诺时限、工程的检查和验收、资料的归档和核查、以及业扩回访,这6个方面一一予以论述如何完备提升客户服务质量程度的相关具体方法.
关键词：电力营销；业扩工程；客户服务
一、业扩受理
业扩受理是业扩工程涉及到客户服务的首要步骤,它主要有以下几个工作内容：
（一）受理服务：当接收到有关客户提出的用电业务的申请时,作为业扩工程客户服务的相关工作人员,应该对申请客户予以主动积极的接待,并进行热情服务工作.给申请客户介绍相关用电业务,做到有问必答,协助客户完成业务*；
（二）业务手续*：申请用电的用户很大程度上对于用电业务的*手续是不熟悉的,因此,有关的服务人员应该热情耐心得向申请客户进行服务：讲解业务*的流程；提示*有关项目业务时所须要预备的 ；帮助客户检查各项所需资料是否完备；指导客户对于用电申请表、变更表的完整填写；征询*以完善申请客户的相关个人信息等等.完成客户的服务之后,*人员应在相关表格中如实填入*的日期和审评建议,并及时且如实的录入系统；
（三）信息录入：在这个步骤中,首先*人员应认真核实客户信息,包括客户的地址、用户名称、联系号码、用电地址、身份证信息等等内容；其次,准确的将这些信息录入系统,除了保障信息输入不出错之外,还应严格遵守录入系统的相关规范,按照一定的录入格式进行录入；此外,在业务进展期间,认真跟进用户的动态信息如：电费电价、表计度数、下户线长度等等,并进行核对录入,确保它们的真实可靠.
二、现场勘查、供电方案确定
在接受了客户用电申请之后,需要进行现场的考察以及供电方案的确定工作,其中涉及到以下两个方面：
（一）现场勘查：在接受到报装申请之后,工作人员应该要主动和客户取得联系,及时得组织专业技术人员到客户现场进行实地的勘查,并收集客户实际的用电需求和相关章程的信息,综合实地的勘查情况来最终确定供电方案.方案确认完成之后及时和客户取得联系,积极沟通,并收集客户对于供电方案的反馈；
（二）设计审查：供电方案确定之后,工程的设计应严格遵守方案设计的图纸加以实施,确保其设计的准确、完整和可行.除了为客户把握好审查一关之外,工作人员也应对于中间检查的步骤加以重视,不可忽略.具体由客户经理根据业扩工程的进程,联系专门的技术人员进行及时的监督和检查.
三、严格执行承诺时限
（一）加强监测：对于业扩工单定期进行系统的在线监测,出现异常时做到提前预警,并及时进行处理.做好每日的预查工作,如若查到将要超出时限的工单,当天即须联系到负责的具体单位和有关工作人员.本周末需对下一周初的可能出现超出工时的工单加以预报.在工单具体实施的过程中,如若发生异常状况时,即刻和取得相关负责人联系沟通,并采取实时恰当的处理.
（二）严格考察：为了达到严格遵守执行已承诺工单的时限的要求,就必须加强基层单位以及内部组织的互相监督和考察的强度：对于工单执行的几大流程如：答复新装、增容业务的供电方案、设计审核受电工程、定期检查、工程验收、装表接电等,加大执行和时限情况的检查力度,必要时予以全程的监督检查.将工作具体落实到每一个负责人,实行“发起即负责”的制度,以在时限内完成用户供电需求为服务宗旨,完善和优化工作流程,提升工作效率.
四、 工程的检查和验收
工程过程中,根据业扩工程的实时进度,定期联系有关的技术人员对于正在进行的工程进行必要的中间检查,以保证工程质量的最佳,为之后的验收打下坚实的基础.中间检查还包括工作人员需联合相应的执法人员对于施工进程的安全检查,完善安全记录,提出有关安全隐患的整改建议.
在工程竣工之后的验收送电步骤里,依据客户申请的竣工报验,及时采取设备验收.相关的检验验收人员对于客户经理所上交的竣工材料加以把关,对于材料的准确完备加以保障.在业扩工程验收步骤未完成之前,施工人員等不允许给客户私自送电.工程的验收人员应对验收单表格进行认真细致的填写,对于验收意见的提出应严肃认真.对于业扩工程中各项设备诸如：变压器,避雷针等等采取入网监测,并给予相应的测验报告.
五、资料的归档和核查
（一）资料归档：对于纸质版的数据内容及时录入营销系统,做到纸质版和系统电子数据在时间上的一致.资料的保存建立相应的制度化管理,实施业扩资料从归档、检查到通报考核,调出的制度化流程管理.根据录入要求和格式予以准确的录入,并加强人工现场检查的力度,确保录入的客户信息准确无误.同时,对于动态化的跟进信息的录入,随着业务的进展,保障客户基础信息还有跟进信息的可靠真实.
（二）资料核查：全面细致的进行普查,对于客户的电费电价,表计度数,下户线长度等等信息,普查人员应该做到每家每户无错漏的核查,地毯式收集完善客户信息.检查过程中对于更新和错漏及时订正以保证基础信息的真实和最新.将更新的、准确的信息及时的录入系统,定期维护客户信息,并建立检验反馈机制,如：任用专门的人员再次逐条核查,从而建立完善、准确的营销信息系统.
六、业扩回访
业扩回访对于整个业扩工作的客户服务质量保障来说是较为重要的一步,如何完善优化回访,可以从回访形式,回访内容及问题解决等方面加以强化：（一）多种形式回访：回访的形式可以是现场回访,电话回访或者是意见会等等.无论采取何种形式的回访,回访人员均应耐心详细的对于客户的反馈加以回应,强化服务用语,从每一处细节入手把握好客户服务；（二）内容全面：无论何种形式的回访,都不应该是流于表面的工作,应认真对回访的内容加以设计和征询,其中包括：是否已经按时送电,是否有及时答复供电方案,是否有违规行为等等.回访内容的认真设计是对自我工作的监督反馈,以客户督促检查的方式提升我们自身客户服务质量的水平；（三）及时回应和解决：对于回访形式和内容的设计,最终的归结在于如何更好的服务客户并解决业扩工程中的各项问题.针对回访中客户提及的问题,应予以耐心的倾听和记录,并及时加以检查和处理.
七、结语
电力营销的业扩工程是一项系统工程,如何提升和完善工程管理中客户服务质量水平,需要内部各组织人员的通力协作和互相配合.在坚持以“优质服务”为宗旨前提下,电力企业应该从业扩工程的各个环节,如业扩受理、现场勘查、供电方案确定,工程实施,验收和回访等,加以优化完善,从而在根本上提升客户的服务质量水平.
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工程管理论文参考资料：
结论：如何完善和提升电力营销中业扩工程管理客户服务质量水平为关于对不知道怎么写工程管理论文范文课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文工程项目管理论文开题报告范文和文献综述及职称论文的作为参考文献资料下载。
