原创《一个关于消费者尖叫反面典型教材》：本论文为免费优秀的关于尖叫论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
袁岳先生曾在一篇博客里提到“消费者尖叫”一词,极为生动.简言之,让消费者尖叫的三种情形：一是显性需求的明确满足；二是消费半隐性需求的满足；三是超出期待但吻合生活逻辑需要的满足.
为什么提到“消费者尖叫”呢?“消费者”是公众和社会产生联系的一种称呼,“尖叫”是推动产业发展、社会进步的驱动因素.将消费者层面进一步扩大,咱们来谈谈“公众尖叫”.那么,我借同事最近的遭遇谈谈怎么做才可以引起公众尖叫.
事情的经过是这样的.同事最近在品木坊选购了一套原木家具,从送货到结束,几经波折.同事在品木坊选购家具,首先是因为其品牌含金量高,工艺好,质量有保障；其次是服务周到,送货到家并且负责组装,方便省事；再者,同事当初很自豪地说选购的原木材质,优雅大方、经济环保.但是,像很多老套的故事一样,美好的设想跟残酷的现实之间总是有个大写的BUG.
第一次波折：安装师傅拆开包装准备组装,家具部件出现问题——2个原木座椅扶手均出现木材断裂现象,安装只能进行一半,将没有问题的组装完,带走了椅子断裂扶手.
第二次波折：更换后的家具送到后,问题依然没有解决.其一扶手色泽较原先略显暗淡,纹理也由半圆曲线变成了长直线条,家具缺乏整体感,对于这一瑕疵,同事勉强接受；另一更换的扶手瑕疵则太过明显：明显的指尖对接缝,鸿沟般的纹路和木色差异.同事再次向商家反映该问题,商家的第一反应是：工厂那边选材的问题.至此,笔者和同事都觉得无奈,只是工厂选材的问题吗?幸而,商家没有再行推脱.
第三次波折：事件发生一周,家具仍未送达.
“品木坊送个货居然能出这么多问题,简直不可思议！”同事如是感慨.
平时同事买东西不是个吹毛求疵的人,能发出这样的感慨,品木坊的理想和现实对其造成的心理落差可见一斑.
同事最近的遭遇,可以说是“消费者尖叫”最典型的反面教材了.那么,要怎么做才能引起尖叫呢?让我们把同事的遭遇当成一个洋葱,层层剥开.
首先,从最外层的心理落差入手,去其表皮.
为什么会有这么巨大的心理落差呢?笔者百度了下传说中的“品木坊”：“品木坊”是椎木家具先驱品牌,以其生产专业、工艺精湛闻名于实木家具界.其原材料取自于“世界客都”梅州,具有坚实耐腐的特点,一如客家人坚强刚毅的精神.“给予家人安全舒适的生活”是品木坊的至高信念.具体来说,其品牌优势有四——
1.精细选材：精选原木生态板材,优质环保健康；
2.坚实拼接：原木的弯曲和拼接,光泽度越用越好；
3.木纹色泽：清晰靓丽的木纹色泽带来深厚的质感；
4.圆角设计：家具的边角更加有质感.
总而言之,“品木坊”秉承了儒家文化和客家文化的精髓,具有品牌优势、内在信念、外在设计、品质保证.
相对于高大上的宣传,同事的购买实况则和之形成了鲜明的对比.四个品牌优势,一半没有体现；生产工艺、至高信念和现实也有所差别.太高调的宣传和不出彩的实际形成鲜明对比,对消费者造成了心理冲击.在这样的情况下,二次消费的可能性有多大可想而知.
其次,从肉质层开始,层层剥肉.从消费者关注点来看,导致心理落差的因素主要包括两方面：一、产品；二、服务.
产品是基础,是消费者最直接的需求.品木坊的产品过关吗?笔者不敢妄下定论.但是,从同事三次波折远眺、近观,笔者没有看到品木坊的“工匠精神”.所谓工匠精神,是指工匠对自己的产品精雕细琢,精益求精的精神理念.当今社会心浮气躁者不在少数,只知追求“短、平、快”（投资少、周期短、见效快）带来的即时利益而忽略了产品的品质灵魂.因此企业需要工匠精神,当其他企业热衷于“圈钱、做死某款产品、再出新品、再圈钱”的循环时,坚持工匠精神,打造和定位相匹配的产品,让消费者有第一次“尖叫”.
服务是过程,是消费者的半隐性需求.品木坊的服务跟得上吗?单从笔者同事的三次退换货经历来看,服务存在问题.回忆整个送换货过程,服务问题主要源于工作人员服务意识不强、服务水平不高.具体来说,包括：送家具前,没有检查商品是否完好的意识,服务主动性不强；发现问题后,更换的家具没有考虑整套家具完整性,服务水平有待提升；顾客问责后,下意识地将责任推给工厂,承担责任自我反思意识不够.纵观当今社会,公众消费能力并不低,缺乏的更多的是能够和消费水平相匹配的服务,从而留住顾客,引发消费者第二次“尖叫”.
最后,验证洋葱是否真的“无心”.产品缺乏工匠精神、服务缺乏意识水平,其更深层次的原因可以归咎于整个服务设计的不完善.品木坊在产品和服务两方面都存着问题,两者非独立存着,而是相依而生.因此,整体角度的服务设计者非常重要.按照服务流程脉络,对整体服务进行设计,完善过程节点中的产品供给、服务提供,点燃消费者的第三次“尖叫”.
尖叫论文参考资料：
结论：一个关于消费者尖叫反面典型教材为适合不知如何写尖叫方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于尖叫蓝色还是绿色好喝论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
