原创《银行客户关系管理的演变》：此文是一篇客户关系管理论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
摘 要：客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的概念最早由美國权威咨询机构高德纳公司于1997年提出.它将CRM定义为企业的一项商业策略,即按照客户细分有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为和实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的客户满意度、获利能力和营业收入.早在20世纪60年代,管理学大师彼得.德鲁克指出,企业的首要任务是创造客户,唯一真正的利润中心是能为企业提供收益的客户.如今,客户及客户关系已成为银行最关注的营销和管理策略之一.
关键词：客户关系管理；债权债务；理财与投资
在银行业,传统上商业银行作为信用*,与客户的关系主要体现为借贷关系,也就是债权债务关系.在这种关系下,银行始终处于一种优势地位.
随着国内金融脱媒化、利率市场化的快速发展,市场竞争愈加充分,商业银行与客户的关系发生了明显变化,传统的债权债务关系开始向*服务关系转化.换言之,银行向客户提供的不再是存贷款业务,而是各种与货币资金有关的金融服务和*业务.如代客理财与投资、资产托管、金融顾问与咨询、养老金管理和代收代付业务等.显然,在*服务关系下,商业银行与客户不再是简单的债权债务关系,还包括服务提供者与服务接受者的关系,一些业务如顾问咨询等甚至不需要资金往来.同时,由*业务和服务项目产生的手续费及佣金收入在银行营业收入中的占比不断提高,传统的利息收入不断减少.随之,原来由银行主导的客户关系逐渐演变为客户主导,客户对银行及金融产品的选择权和话语权不断增强,对银行服务的预期明显提高.这些变化倒逼商业银行不得不重视客户关系管理,并在内部构建以客户为导向的产品创新、营销服务和分析决策机制.
近年来,许多行业的商业模式和人们的消费模式都因互联网技术渗透而发生革命性的变化.“互联网+”也为银行与客户建立新型业务关系创造了历史性机遇.
首先,在互联网生态下,消费者主权得到充分体现,客户不再被动地接受银行提供的产品或服务,而是根据自身意愿和偏好主动获取信息、自由地去选择满足自身需要的产品和服务.这就要求打通客户生活、信息和金融服务的全链条,实现商品流、信息流和资金流“三流合一”,通过数据分析精准把握客户的行为偏好和金融需求,洞察客户已知甚至潜在的金融需求,做到比客户更了解客户,比客户更懂得客户需求,有的放矢地改进产品和服务.在不增加客户反感、不增加客户不安全感、不增加客户配合成本的前提下,全面收集客户信息,并有机整合、利用这些信息.充分利用现代网络技术,将各种业务处理和管理系统中产生的信息进行有机的整合,形成一个高度统一、高度共享、高度安全的信息系统平台.同时还有发挥银行信息网络的功能,让银行各级机构、各职能部门充分利用信息,最大限度地满足服务客户、辅助决策的需要,从而用特色的产品和服务来留住和吸引更多的客户.
其次,客户的消费场景发生了显著变化,银行与客户面对面接触的机会越来越少,接触的时间越来越短暂.客户的消费习惯和消费入口在从线下向线上迁徙的基础上,正大规模从台式电脑向智能手机、平板电脑等移动终端迁徙.移动金融应用的发展彻底打破了时间和空间的桎梏,前所未有地拉近了银行与客户之间的距离,为银行密切客户关系提供了难得的契机.银行物理网点不再是客户要去的一个地方,而成为一种随时可得的服务.银行物理网点里人员结构也会随之发生变化,有更多的人会从柜台里为客户*业务的服务中解脱出来.他们服务的形式从柜台内走到柜台外甚至走到网点外；他们服务的方式从简单的柜面操作转变为协助客户通过自助机具*业务,甚至是通过移动金融设备上门服务；他们服务的内容从简单的产品介绍到对客户的整个资产进行合理的、综合的配置.银行人员的精力将会从柜面简单操作转移到为客户进行自助、智能机具使用的技术指导和客户综合服务需求的挖掘.
最后,大数据技术的运用将极大改变银行发掘业务机遇和拓展客户的传统模式,显著提升客户关系管理的效率与效益.银行可以通过绘制完整的大数据客户视图,实施定向、精准、高效和低成本的个性化产品开发和智能营销,从简单推销产品向经营客户转变.客户经理维系客户也必须切实转变营销观念,从单纯依赖个别大客户进行产品营销向潜力巨大的中高端客户群体过渡、从单纯依靠个人营销向集体协办营销过渡、从单纯产品营销向为客户创造价值过渡.
其实无论怎么变化,商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的.只有这样,商业银行的服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度,才能够增强商业银行对客户的吸引力,最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标.
客户是银行最宝贵的财富,对银行竞争力的提升发挥着举足轻重的作用.随着数字革命、信息技术发展和互联网的应用,为银行重塑客户关系带来了难得的机遇.能否把握这一新的历史机遇,密切客户关系、夯实客户基础,关乎银行长期可持续发展.能否真正以客户为尊,将客户价值置于本源,勇于革新颠覆自我,做到“以客户为中心”的轻盈灵动,关乎银行核心竞争力的提升.
作者简介：
张亚莹,中国建设银行天津分行.
客户关系管理论文参考资料：
结论：银行客户关系管理的演变为关于对写作客户关系管理论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文客户关系管理论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
