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对于购买了保险的人来说,出险后的理赔是最终能否实现保险价值的关键所在.
对于购买了保险的人来说,出险后的理赔是最终能否实现保险价值的关键所在,快速、高效的理赔服务不仅能让客户体验到保险带来的切实利益,更是保险公司保障民生、积极履行社会责任的意义所在.由于目前市场上保险公司众多,各家公司的理赔要求不一,时效性难以保障,导致有些客户在理赔过程中抱怨“买保险容易,理赔难”“理赔是门技术活,理赔就是商量着赔”等,这些不良印象无形中影响了保险在人们心目中的形象.
太平人寿北京分公司始终坚持以客户需求为中心,深化“诚信、专业、价值”为核心的企业文化,积极做口碑、做形象、做品牌,创新和细化服务模式,致力于为客户提供全面的保险保障.
产品保障全覆盖：一份保障,多重赔付
现年34岁的黄女士,在北京从事金融投资工作,收入不菲.2011年9月,为了给自己一份基础保障,黄女士在太平人寿北京分公司首次投保产品“福禄重疾2009”,保额20万元.由于拥有较强的风险意识,加之对太平人寿服务的信任和认可,3年后,黄女士又为自己加保了22万元的“福利健康C”产品.
天有不测风云,2016年9月,黄女士突感身体不适,10月在北京某妇产医院检查出 肿物,进行了手术,术后病理确诊为乳腺原位癌,11月初向太平人寿提出了理赔申请,经过公司调查核实,审核决定赔付福利健康C产品原位癌保险金4.4万元.很快,客户收到理赔款,并安心进行后续治疗.
然而不幸的是,病情仍在继续恶化,黄女士转诊后,最终确诊为乳腺原发恶性肿瘤.太平人寿北京分公司得知情况后,立刻为其进行了复议申请,并提交了最新就诊资料.总、分公司密切配合,积极调查核实,快速审核通过并决定重大疾病保险金和特种疾病保险金全部赔付.50余万元理赔款的快速到位,无异于雪中送炭,让黄女士充分感受到太平人寿北京分公司理赔服务的专业及高效.经过全力医治,黄女士现在病情稳定,已经恢复工作.
由此可见,保险公司的理赔判定秉持客观、公正的原则,针对满足赔付标准的理赔材料审核,均会得到快速有效的处理反馈.目前舆论所谓的“理赔难”问题,可能由诸多因素造成,例如带病投保,不如实告知保险公司健康情况及责任范围外的出险情形等,即使客户前期顺利承保,由于并未“坦诚告知”,后续额外的理赔审核调查时间,无形中会给后期的理赔带来一定麻烦,甚至可能引起诉讼纠纷等,造成不必要的损失.
理赔服务优化：免审核、易查询、易报案
太平人寿北京分公司以改善客户满意体验和增强核心竞争能力为目标,抓住客户关注和理赔服务的关键环节,将内部风控和服务流程的优化、信息技术应用有机结合,大胆突破传统做法,即对符合条件的理赔案件,由 人自助登陆提交资料,经后台系统处理后,先行给付理赔预付款,然后将理赔资料带回公司审核理赔,这就是太平寿险理赔免审核服务创新模式.
和传统理赔不同的是,免审核理赔由公司授权经过系统培训的服务人员使用带有公司理赔专用APP的平板电脑,对于符合受理条件的理赔案件,实行“先赔付后审核”.操作人员只需录入客户理赔基本信息并上传客户照片,确认本人申请,3分钟内系统即可自动赔付结案,5分钟之内即可实时到账,免去了排队等待审核的时间,和传统理赔相比也大大加快了理赔速度.同时,公司会对“免审核”件进行复核,对操作人员进行管控,做到无风险,优服务.
此项“先赔后核”业务具有两大创新特色,在实现了管理创新“ 人理赔授权”模式的基础上,和时俱进的实现技术创新“自动理赔和移动技术”相结合：
一是 人深度参和公司服务,领域从销售端延伸到了理赔端.据了解,为了严控服务品质,太平人寿对拥有“先赔后核”权限资格的 人把关甚严,仅对*级及白金级的优质保险 人开放此项权限,在管理上激励提升整体 人团队素质的同时,不断优化完善客戶服务体验.
二是E化服务实现了理赔的移动*,加快了理赔速度.客户利用自动理赔平台的移动终端如平板电脑等,随时随地申请理赔,不再受时间及网点限制.同时,案件经系统自动处理完毕后,当即进入理赔转账流程,全天24小时无间断服务,实时到账,实现给付“零等待”.
异地理赔不再难：全国通保通赔,开通绿色通道
种种理赔措施不断创新完善的背后,正是太平人寿对客户诉求的倾听,也是太平人寿对客户权益维护的坚持.为了能让客户对公司的理赔服务满意,公司早已实现全国通保通赔,并开通理赔上门服务等绿色通道.
2017年5月中旬,太平人寿北京分公司理赔室接到异地客户杨先生的报案电话,表示自己在2015年12月末,为儿子小哲购买了10万的福利健康、附加重疾险种,因肝区不适,最近从山东来到北京治疗,并初步诊断为肝母细胞瘤.理赔人员了解到客户家境并不富裕,目前还没有最终确诊,但可预见的医疗费用已给这个原本幸福的家庭带来了巨大的阴霾.理赔人员在安抚客户后,迅速操作报案登记,并时刻关注治疗进度,被保险人的关键检查报告完成后,理赔人员立即联系杨先生进行立案,上门看望.经审核,小哲的疾病符合重大疾病的标准,几天内客户就收到了10万元理赔金.收到理赔金后,小哲父亲非常激动的表示：“孩子刚住院,正在为医疗费发愁时就收到了公司的理赔金,真没想到能这么快解了燃眉之急！”
理赔论文参考资料：
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