原创《国家电网95598*专员积分激励实践》：这篇*专员论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
摘 要：本文在激励理论和传统积分制管理概念的基础上,结合国家电网95598特点,提出北方分中心积分激励的概念.依次介绍项目核心理念、激励原则、工作模式、实施路径及创新举措等,为呼叫行业座席积分激励提供参考.
关键词：国家电网95598*专员积分激励创新
一、项目背景
2014年10月,国家电网95598实现全网全业务集中,27个省公司95598全业务实现统一集中运营,建成全国首个集约化、专业化的公用事业服务平台.成为国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心.
随之而来的是话务量和*座席规模的急剧扩大.北方分中心作为*中心的下属单位,负责全国13个省公司95598业务,月均话务量达450万通,*座席数量超过2100人.90后占比92.3%,其中逾85%工作年限不足2年.
在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下,员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后,分中心人力资源管理面临的严峻挑战.服务也是生产力,如何让*专员在有限时间内创造出更大的价值,以客户为导向,提高服务技能、增强队伍素质,实现95598服务使命,是分中心亟待解决的问题之一.因此,需尽快建立一套科学合理、行之有效的激励体系,以适应全网全业务集中带来的全新变化.
二、项目目标
第一,以正向引导、鼓励表扬为主,引导*专员在日常工作中的行为和分中心运营发展目标保持一致.
第二,充分调动员工积极性,打破分配平均主义,留住人才、建立优秀的管理团队.
第三,持续提升优化运营管理水平,力争创造出呼叫行业座席激励的专业标准.
三、设计思路
1.理念提出
（1）正向激励
激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机,从而强化、引导或维持行为的过程.其中,需要是人们对某种事物或目标的渴求和 ；动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态,常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）.总体上,人的行为过程如图1所示.即,需要引发动机、动机导致行为、行为指向目标,当目标得到满足时,新的一轮需要正反馈周而复始.一个科学合理的激励通过以上过程达到强化或行为引导的目的.
图1 激励中人的行为过程
美国著名心理学家、新行为主义心理学创始人伯尔赫斯·弗雷德里克·斯金纳（Burrhus Frederic Skinner）在正强化理论中指出：无论是人还是动物,为了达到某种目的,都会采取一定行为.当行为的结果对他有利时,这种行为会重复出现；相反就会减弱或消灭.当行为重复出现时,强化手段即达到效果.
强化手段分为正、负两种,将正强化理论应用于企业人力资源管理,该理论可理解为：正向激励将强化员工受奖励的行为,使这种良好行为或表现重复出现,从而推动改种行为良性循环,直接或间接影响到周围的个体或人群.因此,激励的方向至关重要,它决定了员工在整个激励过程中的行为是否能够持续并优化,达到激励的最终目的.
基于以上理论,北方分中心提出项目核心理念组成之一——“正向激励”.
（2）全员参和
现代管理阶段的企业激励体系趋势是越来越以员工为中心来设计,重视员工激励的核心（即满足员工的需要）,强调激励的本质（双赢）,主张员工激励的范围是公司企业中的每一个人（全员）.也就是说,当激励的主体（企业管理者）和激励对象（员工）能达到这样一种状态,这种激励才是最有效的.待企业中的所有人都发挥出了自己的潜能时,企业将会进入高速发展阶段.
基于以上企业激励体系趋势,分中心确定以“全员参和”作为项目核心理念的另一重要组成.
按照激励过程,将正向激励作用于分中心全员,即每一个*专员,全体座席根据自身需要不断调整行为或表现,达到动态优化,螺旋上升的效果.当该效果和分中心运营发展目标保持一致时,激励的目的便达成了.分中心选择“正向激励”+“全员参和”作为项目实施推进的核心理念,双轮驱动,以期实现“引得进、留得住、用得好”、“中心发展、员工成才”的人才培养目标.
2.载体选择
美国心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）于1959年提出双因素理论.该理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素,二是保健因素.只有激励因素才能够给人们带来满意感,而保健因素只能消除人们的不满,但不会带来满意感.
将赫茨伯格双因素理论运用于人力资源管理,首先在于对存在的各因素进行质的分析和划分,明确或创造出保健和激励因素两部分；其次,再进行量的分析和划分,既保障保健因素的基本满足程度,又尽量地加大激励因素的成分,从而最终由此最大程度激发员工工作的积极主动性.下图通过列举说明了保健因素和激励因素的区别.
图2 保健因素和激励因素的区别
在工资绩效之外,以“正向激励”和“全员参和”为核心理念,建立一套激励体系,满足*专员在激励因素方面的需要,关键在于激励载体的选择,即通过何种机制实现有效的激励.
传统意义上的积分制管理定义如下：用积分衡量人的自我价值,反映和考核人的综合表现,然后再和各种物资待遇、福利相挂钩,并向高分人群倾斜,从而激发人的主观能动性、调动人的工作积极性.实际上,该定义并未明确区分保健因素和激励因素,若仅将积分和保健因素相挂钩,则如图2可知,并不能实现员工的满足感,也就无法产生有效激励.因此分中心结合自身实际,提出以积分作为激励的载体,结合激励理念,将积分激励重新定义为：积分激励体系作为工资绩效体系的重要补充,以积分累计值衡量*专员企业贡献度,并将积分和激励因素相挂钩,打通员工职业发展绿色通道,搭建员工文化活动展示平台,充分挖掘员工潜能,获得员工自我认同和企业认同,实现中心和员工共同发展.
客服专员论文参考资料：
结论：国家电网95598*专员积分激励实践为关于本文可作为*专员方面的大学硕士与本科毕业论文*专员与*的区别论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
