原创《加强铁路站段客运服务质量策略》：本论文为免费优秀的关于铁路论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
摘 要：车站是京包、集包、包兰、包西、包白、包神铁路交汇的枢纽,交通网络复杂,这给车站管理工作带来巨大的压力.为了保证车站运营的安全性、可靠性,为人们营造一个安全的出行环境,就需要了解客运服务的改善程度和改善速度,从而合理、适时的调整客运管理方案,进而在提升客运服务水平的同时提升管理水平.
关键词：车站；客运服务；秩序
一、优化乘降组织秩序,确保旅客出行顺快通畅
(一)增强售票能力
合理划分售票窗口功能,设置残疾人、动车、退票改签等功能窗口,增设12台自助售取票机、5台自助取票机.加强售票组织,提前研究、熟练掌握各中转换乘站和列车停靠时间,充分发挥售票员旅程规划功能,开展“多问一句话、多售一张票”活动,主动询问旅客出行情况,管内搭售返程票、直通发售联程和异地票,满足旅客“一站式”购票需求.
(二)强化乘降组织
与*建立快速响应协调机制,客车、公交车集中到达时段,增开身份查验通道,开启双机安检查危,使旅客进站安检更加流畅；建立双向进站预警机制,客流高峰期开启东、西两侧通道,引导旅客双向进站,减少票证查验等待时间.
二、优化客运服务举措,推动客运工作整体创优
(一)营造特色旅行文化
从人员素质、作业标准、微笑服务等方面进行规范,打造具有车站特色的旅*务队.车站候车室空闲位置可以设置地方特色的物品展柜,节假日贴挂富有节日元素的装饰.
(二)推行“温馨服务卡”
优化“温馨一卡通”接力和电话预约服务,陪护人员凭有效*换取“温馨服务卡”护送进站,重点旅客免费享受轮椅、担架、药箱、雨伞等应急物品和购票、进站、检票、上车“四优先”,使每名重点旅客得到精心照顾.
(三)丰富客运服务内容
在出站口增设服务台、安排专人值守,为旅客提供重点服务和信息咨询；孙奇温馨服务台增设售票设备,为旅客*改签、儿童票补办业务；动车候车室增设自助取票机,方便旅客进站后*联程票、自助取票；积极争取铁路局支持,着手改造动车候车室,增设“爱心屋”哺乳室、重点旅客爱心服务区,引进ATM机和自动售货机；与移动公司推出“互联网+”战略合作项目,旅客凭手机积分兑换服务卡,享受贵宾通道等服务；与旅广公司深化合作,开辟“畅行卡”空铁服务,持卡人员享受专属候车专区、进站通道及茶点服务.
三、强化设备设施质量,整体提升客运服务保障
(一)规范设备管理
畅通设备报修渠道,明确设备设施管用修标准、责任部门和信息传递渠道,从使用人员到维修人员细化报修流程,明示故障报修各阶段责任并揭示上墙,确保故障维修及时准确、设备保持良好使用状态.与设备维保单位签订协议,明确设施维修质量、及时率等考核内容,现场盯控检查、按月分析考核.建立设备常态化投入保障机制,对设备设施排查出的问题,按照“能修即修,能补即补”的要求,快速进行修复,最大限度降低对客运服务的影响.
(二)规范电梯安全管理
扶梯急停按钮安装凸起式防护罩,基坑加装感应式语音提示器,为全站客运电梯投保第三者责任险；按照《特种设备安全监察条例》有关客运电梯经常性维护保养并自行检查的要求,由客货科、设备车间及维保单位组成安检小组,每周对全站电梯进行检查,及时发现并消除电梯存在安全隐患.持续5个月开展站房、空调、动静标志、电梯、*系统等设备设施排查活动.梳理出安全警示、服务引导等标识缺失、破损问题22项,按照标识标志文字、格式、颜色、尺寸、图形“五统一”的要求,全部进行规范统一.
四、丰富业务培训载体,确保作业标准规范达标
一是编制《车站客运服务礼仪规范标准》.根据总公司新颁布的《铁路站车服务质量规范》,采取圖解的方式,分仪容仪表、形体举止、文明服务、办公礼仪、岗位作业5个模块,设计编制《车站客运服务礼仪规范标准》手册,发放至每名客运职工手中,确保精细掌握客运服务标准.二是制作客运各岗位作业指导书.结合现场作业实际,细化24个客运岗位作业标准和流程,完善31册岗位作业指导书.利用“学标、对标、达标”活动有利契机,组织各车间（站）开展作业标准、作业流程和服务行为的培训,强化客运职工业务素质和服务技能.
五、规范餐饮经营模式,源头保障食品卫生安全
一是丰富车站商旅形式.为满足广大旅客大众化、多样化的消费需求,改变原来商业网点“杂、乱、散”的状态,经营开发向商旅化、品牌化转型,连续引进李先生、麦当劳、永盛成、绝味鸭脖等连锁商业品牌,为旅客提供优质的旅行食品.二是规范餐营服务行为.合理规划商业网点布局,在装饰装修上尽量与车站内部环境和谐统一,不堵塞候车室通风、采光和照明,不占用旅客通道、安全出口,不影响车站客运服务功能.三是完善食品卫生制度.规范商业网点经营形式,所有销售食品实行采购查验和索证索票制度；散装熟食品必须采取防蝇防尘措施,坚决杜绝徒手接触食品,严禁销售“三无”产品和过期变质食品；商业区域卫生保洁实行各网点分区负责制度,定期进行清理整顿,保持卫生清洁.抽调办公室、客货科及客运车间专业管理人员组成检查组,每月定期督导检查,发现问题责令有关店铺立即整改,有效改善商业网点卫生和服务经营质量.
参考文献：
[1]王晓东.高速铁路客运服务方案设计与评估[D].北京交通大学,2012.
[2]姚建明,刘丽文.铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法[J].科技管理研究,2007,06：83-84.
铁路论文参考资料：
结论：加强铁路站段客运服务质量策略为关于本文可作为相关专业铁路论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文中国铁路论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
