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21世纪什么最重要?可能是阿姨,是保姆.中国正加速进入老龄化乃至过度老龄化社会,这促使家政市场以每年20%的增速飞快发展.对想要杀入这片混沌中的人来说,管家帮不仅是先驱,更是范本.
傅彦生一天家政都没干过,但这不妨碍他率领拥有19万“老妈子”的管家帮,一年狂揽60亿元,问鼎国内家政之王——当然,家政之王已是“过去式”,傅彦生现在更愿意被叫做“管家帮帮主”.而他比“过去式”更早的头衔,是海归博士、IT精英、电信集团高管.
“高级知识分子”傅彦生下海创业,与抹布扫帚打起交道,源于11年前的一次焦虑.
2005年,傅彦生的父亲患病在床,一个月的时间,忙于工作的傅彦生陆续为父亲换了12名保姆,发现竟没有一个能胜任看护工作.这使他充分感受到家政行业的乱象,从中嗅到了商机.
当时国内家政行业市场规模近万亿元,但整个行业仍十分草莽.家政*公司作为家政服务供需双方的连接者,只负责联系服务人员上门,对于后续的服务质量无法管控——前述12位保姆,均来自此类*.行业缺乏标准,信息闭塞,供需双方的需求难以匹配.显然,市场需要一位整合者.
现在看来,傅彦生已不仅是整合者.管家帮拥有分公司97家,培训学校38所,业务板块囊括家政、营养、健康三大类,涉及家庭生活的方方面面,已是当之无愧的“家政航母”.
“遍地黄金”的同时“坑比路多”,管家帮披荆斩棘走到今天,靠的是什么?
做轻还是做重?
做家政不难.但在2006年,想做一个能够提供标准化服务的家政平台型公司,难.
打通供需双方信息还好说,傅彦生依靠在电信业务中积累的资源,于2006年成立了管家帮的前身“95081家庭生活服务呼叫中心”.95081通过建立数据信息平台,连接客户、家政公司、家政服务人员三方,做中间人卖数据,属于纯线上的轻模式.
当时家政市场增势正猛,家政公司遍地都是,鱼龙混杂.95081只是简单地通过报纸、广播投放广告,就收获了数千家家政公司入驻.2009年,入驻的公司达上万家.
最开始,95081仅仅是一个流量分发平台,旨在为家政公司带来订单并借此盈利.但平台搭建起来后,服务标准化的问题开始凸显——傅彦生不断接到客户投诉电话,其中保姆的投诉率高达41%,不乏保姆“把白糖当盐”“不给金鱼换水”等琐碎小事.
这是个典型的长尾市场.服务做不好,平台后续很难发展.怎么办?傅彦生决定搞标准化培训.而如何标准化“老妈子”,正是他在家政丛林里遇到的第一个坑.
家政阿姨们普遍没有将家政服务视为一份“正经”职业——要求她们停工半年来学习如何做饭拖地,显得不太现实.傅彦生尝试每人一天补贴50元,甚至开着满载柴米油盐的面包车亲自去教阿姨做饭.尽管如此,阿姨们仍声称“脑子秀逗了才去”.
如何吸引学员?傅彦生调查了很久,最终高薪聘请有着20多年月嫂从业经验、国内最早一批获得全国母婴护理“金考拉奖”的陈建林.请“明星讲师”的目的在于：对内,陈建林收入惊人,在月嫂圈名气极大,充分调动阿姨们培训的积极性；对外,“明星讲师”扮演代言人角色,充分树立95081培训的专业形象.
与此同时,傅彦生斥巨资修建学校,寝室、食堂均按高标准打造.更重要的是,傅彦生极力与入驻平台的线下家政公司沟通,达成约定,不再给未经培训的阿姨派发订单.换句话说,阿姨们不培训就很可能接不到活儿了.
很快,95081迎来第一批学员.她们接受培训的内容,包括记账采买、家庭成员突发情况处理、客人来访接待等诸多项目.学员需进行职业道德及法律常识的理论笔试,婴儿护理、营养搭配等实践考试,并取得相应资格证才能“上岗”,考试不合格者则“回炉重造”.
后来的“京城天价月嫂”颜燕、谭兴兰、王平等人均师出95081,柳得菊、张红中还斩获“北京市第四届职业技能大赛”个人荣誉奖.盛产“明星学员”的95081,如今每年吸收的学员达数千人之多,部分教学内容也不再免费,比如陈建林为期6天的培训课程,学费高达2 680元.
至此,95081只是在打造标准化服务的道路上迈开了第一步——使没有职业发展愿景的阿姨们愿意前来培训.然而,培训成功并不等于标准化服务打造成功.傅彦生遇到的坑远比他想象的多.
爬坑与进阶
2012年,95081的业务规模进一步扩大,入驻平台的家政公司飙升至十几万家.虽然服务人员已经培训到位,但95081的后台投诉率仍居高不下,复购率严重下滑.
事实令人沮丧.傅彦生复盘整个流程后发现,服务在落地环节出现了问题.
首先,平台扩张速度太快,标准化进程跟不上.其次,平台缺乏对服务人员的奖惩制度.而最主要的原因,是家政公司阳奉阴违,不按平台的匹配体系进行人员调派.
“队伍大了不好带”,傅彦生最担心的,是“老妈子”们拿着95081的培训背书,四处砸平台的牌子.而客户的心理印象一旦形成,再想改变难如登天.
家政服务本质是品质经济,平台的核心竞争力始终在线下.既然原本的轻模式已开始变重,傅彦生索性“一重到底”.他决定砍掉入驻平台的家政公司,自己全程把控生产、销售、售后等环节,将95081品牌化.
95081首先建立服务人员数据库,按照工种和培训成绩的差异来精准匹配消费需求.在线下,则以社区为中心自建终端.
售后方面,客户的评价直接计入员工考核,系统优先按好评率为员工匹配客单价更高的优质订单.平台还设立服务人员晋升通道,以“高级月嫂”为例,其平均月工资可达两万元以上.
私单问题一直是家政平台的“疑难杂症”——学成出师的服务人员常私自对接客户,从而规避平台的佣金抽成.对于这种“揩油”行为,95081开发的家政宝App恰好能够实时查看服务人员的位置,以及处于上户状态还是下户状态.发现私自接活的员工,一律开除.
集结号论文参考资料：
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