原创《基于树状结构模型的高铁客运服务质量评价量表设计》：本文关于质量评价论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
【摘 要】 本文在构建服务质量模型的基础上,设计出高铁服务质量量表,从而为服务质量评价奠定了客观、公正和科学的指标范围.这是提高客运服务质量,实现高铁公司经济效益的关键因素,同时也是高铁公司服务理念最直接的体现.
【关键词】 高铁服务；服务质量；树状模型；评价量表设计
据统计,2014年全国铁路动车组运送旅客超过8亿人次,其中京沪高铁运送旅客就占到1亿人次以上,比2013年同期增长27%,首次实现盈利.说明在竞争激烈的运输市场下,高铁在既有的铁路客运产品安全、可靠、经济、便捷、舒适的基础上,只要不断提升客流组织和服务质量水平,就能够满足旅客出行的需要,实现高效率运营的需要.但是,在高铁客运管理部门服务质量评价上普遍存在三个问题：一是主观评价指标居多；二是服务质量量表浮于表面,不能全面覆盖高铁服务质量评价内容；三是以旅客感知为主的服务质量评价很少.因此,本文拟通过对服务质量进行分解构建基于旅客感知、易于理解操作的“树状结构”服务质量模型,进而设计具有高信效度的高铁服务质量量表.
一、服务质量模型构建
高铁服务质量的高低主要取决于旅客在消费运输服务的预期水平和消费过程中的实际感知服务水平.因此,本文根据旅客感知服务质量的原理、以“树状结构”为基础提出阶度为3的高铁客运服务质量模型.将服务质量定义为根节点,它有4个子节点即服务交互质量、服务硬件环境质量、服务过程质量和服务结果质量.[1]
服务交互质量是指旅客与高铁服务人员接触过程中的质量,包括三个方面：一是服务人员的态度、语言、外表等与旅客接触的一切方面；二是高铁客运与旅客的接触形式——自动化服务、自我服务和人工服务；三是具体的服务对旅客需求的满足程度.[2]目前,服务交互质量对感知服务质量研究的重要影响作用已被众多学者广泛地认可.在高铁服务中,服务交互质量主要体现在服务人员言行举止等外显的行为能力以及内隐的专业业务能力上.因此,服务交互质量子节点包括2个叶节点,即行为性和专业性.
服务硬件环境质量是指针对为旅客提供服务的物理环境质量,其被认为是旅客评估服务质量最重要的因素.包括车厢车体的清洁性、旅客乘车的舒适性、乘车环境的有形性和旅客各类消费的经济性等4个叶节点.
服务过程质量是指服务过程中旅客希望实现自己需求的快速性和可靠性,它是反映旅客感知高铁服务质量的重要属性之一,包括4个叶节点：方便性、时效性、准确性、安全性.
服务结果质量是指高铁旅客接受服务后产生的结果以及获得服务的价值,它是旅客评估整体服务质量的重要决定因素之一,包括2个叶节点：响应性和移情性.响应性是指服务人员及时帮助乘客并且具有快速提高服务水平的愿望；移情性是指服务人员理解旅客的处境和困难,给予个别地关心与照料,提供个性化的服务,使旅客感受到特别关注.
二、服务质量量表设计与题项筛选
1.服务质量量表设计
（1）设计原则.代表性原则.根据高铁客运服务质量模型,将叶节点因子进行内容分解初步设计量表题项,要用尽可能少的题项反映该节点的全部信息,把一些与评价无关的冗余题项去除掉,从不同方面不同角度设计能反应高铁服务质量的关键题项.
可比性原则.题项内容要求具有可比性,能够在不同的高铁公司间进行横向与纵向的比较,没有明显倾向性题项,对每个叶节点因子所反映的服务质量评价都是客观公正的.
独立性原则.在同一叶节点中,各个题项间都是独立的,能反映不同方面的服务内容.如果题项之间存在相关性,就会使某个评价内容出现重复,影响评价结果的准确性.
引导性原则.高铁服务质量评价量表的题项内容,不仅具有评价功能,还应当能够为高铁公司的管理者提供服务管理思路,引导科学管理,提升乘客体验的同时,提高服务人员素质和服务质量.[3]
（2）量表设计.根据服务质量量表设计原则,结合高铁公司客运服务的标准和规范,以及现场工作的要求,初步设计以下题项（见表1）：
需要强调的是：题项内容更多地考虑了乘客体验和心理感知,因此建议题项后的选项采用李克特五级量表,即评语集H等于{非常不满意（H1）、不满意（H2）、一般（H3）、满意（H4）、非常满意（H5）}.
2.量表题项筛选
（1）定性筛选法.该步骤的做法是：由铁路高职学院交通运输系客运领域学者和客运段现场管理人员组成了专家小组评估量表内容和表面效度.从语句运用角度对比较难理解的题项进行修改,删除不明确、重复或不相关的题项.
（2）定量筛选法.该步骤的思路是：用定性筛选过的量表,选取有高铁乘坐经验的乘客实施问卷调查得到有效的样品数据；然后利用SPSS工具软件对样本数据进行因子分析,根据因子载荷、α系数值、平均提取方差（E）和组合信度（CR）4个判断指标检验量表题项设计的合理性和可靠性.如果因子载荷≥0.5、α系数值≥0.7、E≥0.5、CR≥0.7,证明量表的收敛度较高、设计合理.
三、结语
量表设计合理与否直接影响到评价结果的客观性.本文中高铁服务质量评价量表的设计思路是：以“树状结构”的服务质量模型明确测评目标,将目标进行3阶分解后设计具体的题项内容,进而对题项内容进行定性和定量的筛选.当然,量表的设计只是服务质量评价工作中的第一个重要环节,后续还有数据收集、模型检验与计算、结果分析等工作.因此,保证了量表设计的科学性和合理性,高铁服务质量评价工作就会达到客观公正的效果.
【参考文献】
[1] 张君,胡荣,李天睿.基于三阶因子结构的航空公司服务质量评估模型研究[J].华东交通大学学报,2014（5）.
[2] 贾俊芳.高速铁路客运服务[M].北京：中国铁道出版社,2009.
[3] 袁玲.城市地铁服务质量评价研究—基于SERVQUAL模型和可拓学理论[D].南京航空航天大学,2013.
质量评价论文参考资料：
结论：基于树状结构模型的高铁客运服务质量评价量表设计为关于对写作质量评价论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文质量评价论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
