原创《感动服务和卓越绩效关系:以我国台湾王品集团为例》：本文关于卓越论文范文,可以做为相关论文参考文献,与写作提纲思路参考。
摘 要：我国台湾王品集团无论在台湾地区还是在大陆,都取得了较好成绩.而感动服务是王品集团经营理念中比较有特色之处,感动服务与企业绩效之间存在何种关系研究不多.文章以蓝海战略理论为基础,运用案例研究,发现感动服务有利于企业取得卓越绩效.以此对大陆餐饮企业如何实施感动服务提出了建议.
关键词：价值创新 感动服务 卓越绩效 案例研究
中图分类号：F240 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2015）03-203-03
一、引言
王品集团作为我国台湾地区最大的餐饮企业,2012年在台湾地区餐厅数目达到161家,2012年在台湾的营业额约合人民币19.36亿元.王品集团在中国台湾地区的企业影响力也能在以下调查中体现.2012年3月14日,台湾权威就业情报杂志《cheer》公布台湾2012年应届毕业生最向往企业的调查,王品餐饮击败去年的榜首中华电信,跃居社会新鲜人最想进入的企业第一名.2013年3月的《cheer》杂志的最新调查报告显示,王品集团依旧是台湾地区应届毕业生最向往的企业.
2003年3月,王品集团正式进军大陆餐饮市场.经过在大陆将近十年的发展,2012年王品集团旗下的大陆餐厅达到45家,2012年营业额约为5.25亿元人民币.集团在大陆取得绩效令人满意,也引起了大陆学者与管理实践者一定程度的关注.
王品集团取得卓越绩效的原因是多方面的,其感动服务的经营理念被广泛关注,感动服务与王品卓越绩效之间的关系是怎样的?考虑到王品集团在中国台湾地区的感动服务比较成熟,本文的研究对象主体是台湾地区的王品餐厅.笔者在源于台湾地区的数据与资料的基础上,采用案例研究方法从蓝海战略角度初步分析台湾王品集团感动服务与卓越绩效之间的关系.
二、理论基础
1.蓝海战略与价值创新.蓝海战略是一种战略思维方式.从蓝海战略提出者角度出发,战略被分为红海战略和蓝海战略.红海战略是指在已知市场空间进行残酷、你死我活的传统竞争的战略思维,而蓝海战略是在多赢的思维方式下,选择没有对手的领域进行发展.
红海战略主要包含差异化战略和低成本战略.差异化战略要求企业依靠增加成本实现产品的差异化,而低成本战略则要求企业降低利润率从而实现成本领先.从红海战略视角出发,这两种战略方法不能同时使用.
蓝海战略起源于价值创新观点.价值创新观点是由钱·金和勒温·莫博涅两位教授在1997年提出的,该观点要求企业改变全力击败对手的竞争模式,专注于为顾客和企业自身创造价值.该观点后来发展成蓝海战略的基石.
蓝海战略思想在2005年两位教授出版的《蓝海战略》一书中得到了系统详尽的介绍.蓝海战略在被系统提出之后,又经历了将近十年的发展,理论体系已经非常庞大和完善.这个理论体系的主要组成部分是价值创新观点、蓝海战略分析工具与框架、蓝海战略的制定原则和执行原则以及各种条件下蓝海战略的具体应用理论等.
蓝海战略的基本观点是在超越本行业、原有战略群和现有客户群的要求下打破既有竞争边界,走出目前的竞争模式.该战略同时追求差异化和低成本,力争超越顾客现有需求,达到企业和客户价值的同步提高,从而实现企业自身的快速成长.
2.感动服务.田中司朗（2006）在《感动服务》中提到,卓越的服务源于完善的服务哲学和系统的服务训练.最好的服务并不是满足客户提出的需求,而是在顾客提出需求之前,就已经观察到他的需求.例如,顾客点餐时只有汉堡而没有饮料,服务员如果能上一杯开水,这个简单的动作可能会让顾客出乎意料的感动.感动服务的观念不能仅仅出现在企业经营理念中,还必须深入员工心中,这就要求企业通过系统训练,培育员工服务热情,培养员工服务能力.
三、研究方法与案例背景
1.案例研究法.本文主要采用案例研究法.采用案例研究法的原因主要在于感动服务与企业绩效之间的关系是过去科学研究不易探究的,但可以通过案例内部的逻辑分析进行揭示,符合Yin（1994）提出的单一案例研究是可以观察到过去科学研究不易观察到现象的一种揭露式方法.
2.样本选择理由.本文选择台湾地区的王品集团作为研究样本,主要是出于以下考虑：王品集团作为台湾最大的餐饮企业,同时也是台湾应届毕业生最向往的企业,从研究主题角度而言,具有一定的典型性,并且属于极端情形,符合Pettigrew（1990）提出的典型案例选取要求.
3.数据收集方法的说明.本文的主要数据来源是台湾不同高校的多篇硕博论文,并且从王品以及其他具有相对可信性的网站获得相关数据.本文在数据使用过程中,在多篇论文以及网络数据之间进行三角验证,增加了研究结果的准确性.
4.案例背景.
表1截取2001年至2008年的台湾地区餐饮业营业额,这一段时期是台湾地区王品集团的重要发展时期.从表中可以看出,台湾地区餐饮行业营业额在2002年大幅度增长又在2003年大幅度回落之外,其它年份行业营业额都较为稳定,总体趋势是稳中有升,这就为王品集团在台湾地区的快速发展提供了相对有利的外部环境.
四、案例分析
1.王品集团简介.王品餐饮股份有限公司成立于1993年,现在为台湾第一大连锁餐饮集团.王品集团现任董事长戴胜益为王品集团创始人.王品目前有13大餐饮品牌各占据领导地位.
分析表2数据可知,王品集团除2001年营业额受整体行业环境恶化而出现下滑（即使营业额受挫,员工数目依旧增长）,一直保持较高速度的增长态势.表3则体现了王品集团的多品牌战略.从表2和表3可以看出,王品集团近年来实现了企业的高速成长,并取得了卓越的绩效.
2.王品集团感动服务的价值创新.餐饮企业成本中包括原材料成本、人力成本和固定成本.原材料市场为自由竞争市场,产品同质同价,且不存在信息不对称.劳动力市场为自由竞争市场,从业人员素质要求低,从业门槛低.餐饮企业管理者为实现企业短期利润最大化,主要手段就是降低成本.降低成本所带来的低成本战略就要求具体的各项成本达到最低.由于原材料市场和劳动力市场都为自由竞争市场,管理者通常会选择处于均衡的原材料和雇佣工资最低的应聘者,最终实现企业短期利润的最大化.现阶段餐饮行业的服务都是无过错服务,即不要求顾客非常满意,只要服务本身没有过错即可.
卓越论文参考资料：
结论：感动服务和卓越绩效关系:以我国台湾王品集团为例为适合不知如何写卓越方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于卓越论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
