原创《青岛美爵酒店餐饮服务质量问题探析》：关于免费美爵论文范文在这里免费下载与阅读,为您的美爵相关论文写作提供资料。
餐饮服务是员工和顾客发生高度接触的服务类型,服务接触更好地阐释了酒店服务的本质,论文通过员工和客人接触的过程中分析酒店餐饮存在的实际问题,提出针对性解决措施和改良策略,进而有效提高酒店餐饮的服务质量,促进青岛南山美爵酒店的发展.
一、青岛南山美爵酒店餐饮服务质量现状
青岛南山美爵度 店归属南山集团,由法国雅高酒店集团管理.是一家5星级商务休闲酒店,内设 508间豪华客房和套房、全日餐饮服务、中餐厅和大堂酒吧.餐厅设有开放式互动厨房,提供自助早餐和晚餐以及点菜选择.
(一)菜品不断创新
酒店餐饮部要生存,就必须要不断加强对产品的创新,不仅要推新产品,而且对老菜品进行生产工艺和菜品质量进行提升,创造出让顾客更加满意的菜肴.同时酒店也会根据每次节日及淡旺季预测情况,针对各种客源,制定不同的价格营销.
(二)营销手段多样
节假日的餐饮营销在酒店餐饮企已普遍开花,青岛南山美爵酒店根据节假日的风格特点,展开了不同的营销活动.比如春节营销就首要要突出喜庆气氛,以*、赠品等方式增加就餐的文娱性.“五一”、“十一”要突出休闲气氛,在菜品、宴席的调剂创新和着力推广饮食文化服务来增加休闲性,以此来吸引消费.节日菜品价格要尽量提前制定,以便留出足够时间和顾客沟通.
(三)对员工提供系统的培训
由于青岛南山美爵酒店大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训也尤为重要,它既是提高酒店服务技能的重要手段,也是企业福利的一种形式,对留住员工发挥着重要的作用.
青岛南山美爵酒店的培训分为两步：第一,人力资源部门对员工进行的基础培训,内容包括酒店简介、企业文化、员工福利待遇、酒店管理层基本信息、员工心态和职业规划方面等方面,第二,培训结束之后,交接给餐饮部门,进行相关部门的技能培训.餐厅服务员在对*务过程中体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响到宾客的心理感受,同时餐饮服务质量的提高需要全体员工的参和和投入,.因此,餐饮部的培训内容涉及服务态度、服务能力（包括语言能力、应变能力、推销能力、效率能力、观察能力、记忆能力、自律能力、服从和协作能）、团队协作和规章制度（包括餐饮部管理制度、考核制度、员工工作手册等）.
二、青岛南山美爵酒店餐饮服务质量存在的问题
(一)酒店餐饮员工的服务水平和工作效率较低
青岛南山美爵酒店的设施设备齐全,但服务水平较低,其重要原因是酒店员工的基本素质不高,酒店员工的内在素质高低直接关系到酒店规章制度、服务标准和操作过程是否贯彻执行,因而影响到酒店服务质量.
(二)酒店餐饮员工服务过程质量不佳
员工工作时的精神状态、身体素质、心情或自身情绪的控制以及工作时间,都会影响到服务质量甚至导致客人的不满或投诉.例如服务人员的服务技巧欠缺,降低服务标准,特别是在接待的高峰期,因追求效率而忽视了服务质量的要求.这些现象严重影响到了酒店的服务质量.
(三)酒店餐饮员工服务时效性和灵活性差
服务的时效性和服务质量密切相关,由于酒店员工操作技能的熟练程度不够,员工之间的配合协调不及时,尤其在酒店餐厅接待的高峰时间段容易造成酒店服务人员不能在客人所接受的时间段内提供必要的服务,导致了服务时效性的问题.
三、基于服务接触的餐饮服务质量提升策略
(一)酒店管理组织方面
1.建立和完善酒店餐饮服务质量管理体系.要想有效提升酒店餐饮部服务质量,必须如实做到以下几点：首先,要有科学合理的管理制度.酒店餐饮部应当综合各个部门、各个岗位的实际情况制定出相应的规章管理制度,同时设定对应的工作流程,使酒店任何岗位上的员工都能根据内部规章制度有序进行相关工作.
其次,酒店餐饮部应当及时跟进顾客的信息反馈制度,方便工作人员及时了解客户的反馈需求,为客户提供更有针对性的服务.同时定期召开有关动态管理服务标准的讨论会,交流最近一段时间内顾客需求的变化情况,总结酒店餐饮部工作中的不足之处,根据讨论结果制定相应的改善措施,并及时跟进改进工作.
2.增强现场督导的力度.对于提升酒店餐饮服务质量来说,加强现场督导是见效最快的手段之一.酒店餐饮服务接触过程直接暴露在顾客面前,顾客会根据服务的好坏判断餐饮服务质量的高低.在服务接触过程中,任何一个细微的错误都会影响顾客的心情,给顾客留下不好的印象,更严重的是会给酒店带来 影响.所以应当增强服务现场督导工作的力度,设置专门的监督岗位.
3.建立并落实餐饮服务补救系统.首先,主动发现服务失误并迅速解决问题.为顾客建立资料档案是预防顾客投诉的有效手段；同时,管理人员要根据近日用餐客户的类型以及以往的工作经验提醒服务人员应当注意的细节,尤其是那些对酒店来说非常重要的客户,要将可能发生的投诉情况提前告知相关服务人员,便于他们及时做好准备.
其次,构建服务补救体系,及时总结补救经验.在进行服务补救后,餐饮服务人员必须根据具体情况做出总结和分析,避免再次出现类似情况.
(二)员工方面
1.注重员工招聘.酒店餐饮部在招聘时应权衡利弊,根据需要采用切实可行的招聘途径和方式.首先,员工的工作意愿能从根本上缓解员工个体的角色冲突,有利于提升客人对酒店餐饮服务的感知,进而获得更多积极评价.其次,员工良好的餐饮服务技能能为客户带去更多高品质服务,同时也能及时注意到顾客的想法或需求,便于在服务失败迅速实施补救措施.最后,良好的沟通能力能有效避免员工和顾客产生直接冲突.
2.对员工授权.酒店餐饮部管理层应根据餐饮员工的个人能力不同岗位的工作性质进行权力的下放.同时,在对餐饮员工授权过程中要重视加强员工的培训,员工要有明确的工作岗位职责,并且提高服务技能,加强个人素质,才能运用授权更好的满足顾客需求,解决抱怨和投诉,提升员工自身的服务质量.
(三)顾客方面
1.高效管理顾客就餐密度.顾客就餐密度会对消费者对餐饮服务人员的评价产生直接影响,所以在设计员工服务场景初期,应当根据现有的条件和设施尽可能降低顾客就餐密度.同时酒店有明显的淡旺季,所以餐饮部要及时做好市场调研和分析工作,然后在此基础上合理分配酒店餐饮部的资源,以此来应对旺季和淡季之间的变化.
2.和就餐顾客进行忠诚授权.给顾客授权能使其更多的参和到服务接触的过程中,找出酒店餐饮服务中的盲点,通过顾客意见反馈的方式确认不敏感的地方,并在今后餐饮服务过程中克服该地方带来的影响.对所有顧客进行授权是不合实际的,因为不同身份的顾客对服务有着不同的认识,酒店餐饮部可以寻找意见领袖来进行授权.通过顾客的抱怨,酒店餐饮部可识别在服务中存在的问题,从而改进服务态度,提高酒店餐饮服务质量.
3.实施顾客就餐环境兼容管理.就餐环境兼容管理主要指将类型相同的客户融合在一个就餐环境中,酒店餐饮部在对客户进行合理分类的基础上帮助类型相同的客户建立和谐的关系.相同地区的客源或多或少具备一些相似性,所以酒店餐饮部要对客户群体进行准确定位,减少顾客之间就餐环境的局限性.
四、结语
论文通过对青岛南山美爵酒店顾客和员工的深度访谈,找到了本酒店在管理和发展过程中存在的各项不足,同时对这些缺陷进行了相对系统的分析,从酒店、员工、顾客三个角度提出针对性解决方案.希望论文能对青岛南山美爵酒店的经营和管理工作产生帮助作用,同时也希望文中的部分内容能为其他酒店的发展提供参考.（作者单位为烟台南山学院商学院）
美爵论文参考资料：
结论：青岛美爵酒店餐饮服务质量问题探析为关于对写作美爵论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文东莞美爵酒店论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
