原创《铁路客运服务文化建设》：本论文为免费优秀的关于铁路客运论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
当今社会是服务的社会,当今时代是服务的时代,服务已经成为衡量企业竞争力的主要标志.服务既是一门经营哲学、又是管理科学,服务的本质是文化.服务依托文化,服务反应文化,一个优秀的企业,都是具有服务文化自觉的企业.将文化融入服务,可以提升服务品质和感染力.本文就铁路客运服务文化建设谈一些粗浅的看法.
一、当前铁路客运服务文化存在的问题
主要表现在五个方面：
一是对服务的认识不到位.“铁老大”思想根深蒂固,由于铁路长期属于垄断行业,干部职工对旅客货主普遍缺乏服务意识,“生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决,服务营销重要性的认识没有建立起来,从管理层面、制度层面、职工作业层面缺少服务的追求.
二是服务标准不高.满足于旅客“走得了”,对旅客如何“走得好”考虑不够；满足于基本服务,没有跟上旅客货主服务需求的增长；满足于从自身管理抓服务,没有真正从旅客货主满意不满意、方便不方便、高兴不高兴来抓服务.
三是服务管理不严.职工“违章违纪”问题比较多,干惯了、看惯了的现象大量存在.尤其对服务过程控制和管理,缺乏必要的手段,现场服务管理流于形式,关键性、根本性问题难于解决.
四是服务素质偏低.服务是一门综合性的学问,服务人员需要多方面的素养和技能.可到目前为止,我们没有一套规范的服务培训教材,窗口单位的服务抓什么、怎么抓带有随意性和盲目性,职工缺少系统的培训,汲取的营养很少,这是服务在底层面徘徊的主要原因.
五是服务硬件陈旧.候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面,存在不合理或缺陷,自动化、人文化程度很低.比如缺少无障碍设施,服务引导标识不明显、国际化程度低等,都是服务文化不足反应的质量问题.
二、铁路客运服务文化问题原因分析
产生以上这些问题,可归纳为“八种误区、五个不到位”.
即：“八种误区”,主要是：应付检查式服务,检查组来了一样,检查组走了变一样,为了不被考核区服务；花架子服务,摆摆样子,有形式,没有实际服务提供；浅层次服务,只能满足基本服务需求,没有超值表现,旅客货主对此并不满意；简单化服务,开个门、验个票,扫地抹桌,缺少个性化和情感传递,服务层次低；单一化服务,反正就是这个条件,也只能是这个样,其他的改变不了,消极慢待；被动式服务,你提出来、我才做,没有主动服务精神,缺少服务和祥和准备,不能把服务做在旅客货主提出之前；投诉后才知道怎样服务,旅客货主投诉了,才着急,解决不好要被考核,为了不考核,才千方百计补救服务缺陷.
“五个不到位”是：服务效率不到位,服务功能不到位,服务水平不到位,服务规范不到位,服务诚信不到位.对旅客货主的抱怨,熟视无睹、敷衍塞责,又怕责任追究,仍停留在“一诉就灵”“一*就着荒”的被动状态,实际是一种文化的折射.
解决这些问题,需要通过服务文化的构建,强化服务意识,澄清模糊认识,摆正服务心态,重新认识我们既熟悉又陌生的服务本质,开发运用服务资源,把服务文章做实做精做新做美.建立一种高尚的文化境界,才能更好地满足旅客货主的需求,把“待旅客如亲人”变成自觉行动,成为企业和职工的追求,成为一种时尚和快乐.
三、构建铁路服务文化建设的途径
服务文化,是以价值观为核心,以感动旅客货主、提升企业核心竞争力为目标,形成共同的价值认知和行为规范的文化.
（一）立足植根式建立服务文化.植根式服务文化,是指覆盖于企业各个环节、生产过程,覆盖全员,深植于职工脑海、内心的服务文化.明确服务文化不是窗口部门一家的事,是全局的整体文化构成.所以,要着眼于企业整体来规划,以旅客货主满意为根本,包括服务观念、技术支持、素质提供、管理过程和评价全面带动,从各个环节、所有过程、全员覆盖,建立植根式服务文化.
（二）精心培育“待旅客如亲人”的服务理念.理念是服务活动的主导思想,反映服务活动的理性认识,它决定着企业、职工对旅客货主的服务责任、观念和态度,是反映企业精神、宗旨的一面旗帜,是做好服务工作的统领、前提和基础.要通过各种学习和教育,培树“待旅客如亲人”的服务理念,要让职工知道为什么,明白意义和影响；要让职工相信这样的理念,作为思想和行动的统领；要用这种理念指导管理和行为,起到规范和矫正作用.服务是一种追求,是人生价值观的实现,是高品质生活的社会要求,是企业创造财富的一种资源.只有把旅客货主当成是父母,才能解决待客态度问题；只有把旅客货主当成我们的朋友,才能以礼迎宾、以情感人,给人亲情化感受；只有把旅客货主当成我们自己,才能将心来比心,换位思考,理解他们的难,千方百计为他们排忧解难；只有把旅客货主当成最值得善待的人,才能襟怀大度,以包容之心,解决服务中的各种问题.也就是说,培育“待旅客如亲人”的服务理念,可以解决我们和旅客货主亲起来的问题.
（三）努力发挥“五大功效”作用.一要发挥充电的作用.要通过服务文化建设,提升干部职工对服务价值的认知,燃烧 ,持续加力,努力解决倦怠、忧郁、懈怠的问题.二要发挥指向标的作用.告诉人们服务是什么、怎么做、怎样才能做好,建立成就感,让职工钟爱服务,把握服务趋势、规律、技能,实现服务升级.三要发挥文化的作用.
（四）大力提升职工服务素养.服务是人和人的文化沟通,文化是服务的不竭之源,服务有了文化支撑,就会越做越活、越做越实、越做越有品位.因此,提升服务文化,必须大力提升服务人员的文化素养.气质是文化的外在形式,包括服务心理、价值追求和举止行为,体现在谈吐和做事方式.提升服务修养,绝不能一蹴而就,需要综合设计、整体施工、循序渐进推进.
（五）注重从制度的层面调动内力.精神和文化的力量,需要从管理的深层规范企业和职工行为.我们的管理制度,要支持和体现服务文化,如果融合不好,服务文化就缺少根基,职工就会可信、可不信、可有可无了,因此,加强服务文化建设,必须从完善制度入手,而完善制度,首先要在在管理层解决对服务文化的认知问题.要建立正向管理和激励机制,让每个职工都有进步的愿望,让优质服务成为一种时尚.完成服务文化和服务管理的整合,是构建服务文化的双赢战略,也是提高服务质量的最佳途径.
铁路客运论文参考资料：
结论：铁路客运服务文化建设为适合不知如何写铁路客运方面的相关专业大学硕士和本科毕业论文以及关于铁路客运是什么论文开题报告范文和相关职称论文写作参考文献资料下载。
