原创《供热企业用户满意度调查应用分析》：这是一篇与满意度调查论文范文相关的免费优秀学术论文范文资料,为你的论文写作提供参考。
[摘 要]用户满意度是一个企业发展的重要因素,而对于供热企业来说,这一点显得更为重要.本文主要从用户满意度的概念和内涵出发,分析用户满意度的调查过程中需要注意的问题以及具体的实施方法,探讨通过用户满意度调查结果来查找不热的原因和解决相关疑难问题,以此为契机来提升供热企业的服务水平,提升用户满意度.
[关键词]供热；满意度；调查
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.06.035
[中图分类号]F274；F299.24 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2018）06-00-02
随着市场竞争的日益加剧,用户满意度对企业的发展越来越重要.用户是企业最宝贵的财富,用户是否具有较高的满意度,和企业发展和顾客满意度直接相关.本文通过对用户满意度进行概述,对影响用户满意度的因素进行分析,并在此基础上提出了提升用户满意度的对策,以期为企业提高核心竞争力和用户满意度提供借鉴.供热属于特殊的公共事业,“热”具有独特的商品属性,用户才是供热企业生存的基础,提升用户满意度是企业发展的源动力.供热作为特许经营行业,为客户提供服务和产品就是想得到其认可,具有稳定性和区域性,有着其自身的发展规律.
1 用户满意度的概念和内涵
心理学认为客户需求是在购买动机的直接引导下实施事实的购买行为.因而,企业在选择营销策略时,都应该将客户的实际需要和特点作为出发点,针对不同需求和心理特征的目标用户选择不同的营销策略,投其所好,供其所需,激其所欲,适其所向,补其所缺,释其所疑.虽然用户的需求和购买动机不易受到某个营销活动影响,但是用户的购买行为却通常随着购买环境的变化而调整.因此,企业在制订营销决策的过程中,应充分掌握用户的消费心理,有针对性地制定营销策略.常用的消费心理引导方式有：用广告宣传激发用户的购买 ,用优质的服务激活市场,为用户提供产品咨询.
用户满意度是人对某种产品可感知的结果或效果和期望值之间的对比,所带来的失望或是愉悦的感觉状态.企业品牌的最终目标是取得用户的高满意度,是用户能对产品在情绪上产生高度的愉快和满意的共鸣,也不只是例行偏好,以此来保证用户的忠诚度.长期的高满意度能有效提升企业的品牌价值和形象.
用户满意更大是停留在理学层面.用户满意研究影响最大是研究消费者行为,最为突出的又是消费者剩余理论和效用理论.用户满意是消费者对消费行为过程中价值的感受和评价.从感知角度来看,主要包括两个方面：一方面,用户满意的出发点是用户总体满意；另一方面,个体满意有悖于总体满意的情况下会服从总体满意趋势.用户满意是心理感受和价值判断,具有较强的主观性,用户满意的状态是在不断的自由选择和比较之后实现的积极、肯定的心理体验；用户满意程度受到用户自身许多条件的影响,如价值观、工作环境、收入水平和教育背景等.不同的人在面对相同的服务和产品时会有不同的满意程度.用户满意程度也会随着时间推移而发生改变.
高度满意的用户会更加忠诚于企业提供的服务和产品,实施用户满意战略对企业来说,不仅可以树立良好的信誉还能实现持久竞争优势.用户通过交流和体验形成期望价值,以此来进行相关购买活动,企业提供符合用户期待价值的服务和产品就能使其满意,从而为企业带来更好的信誉,进而发展自身的用户团体.供热市场同质化严重,差异主要是通过用户服务来创造.企业要想超越竞争对手,就要树立用户满意的服务理念,在各个环节落实用户满意战略,提升用户对服务和产品的满意度,树立品牌形象.
2 用户满意度评测方法
用户满意度测评过程中要注意問卷调查设计的专业性、内容要和时俱进、期望值影响用户满意度和结果不能只停留在平均值.问卷设计要由专业人员完成,通过专业知识来规避调查问卷的不科学问题.例如,题目中使用暗示和情绪较强的词语,内容存在多种解释,要么不完整或是相互重叠,使用过多的特定词汇和生僻用语.这样的调查问卷结果一般可以直接给出,可根据调查需求预设不同的结果数据.对于供热企业,可通过专业 完成满意度调查.满意度测定的内容方面也要和时俱进,不再只是停留在“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”这类简单的选择,用户面对这样的选项可能倾向于选择非常满意.内容设定要有多种选项来让用户明白供热企业的调查意图.在满意度设计上也要持续完善,从用户的真实感觉和想法出发进行实施.
通常情况下,期待值的高低会直接决定用户对服务和产品的评价,用户很容易提升期望值但不容易降低.用户在调查时表现为比较满意并不一定是供热企业提供了很好的服务,可能因为用户还未接触过优质服务,在没有对比的情况下做出的评价.受到某些因素的影响,在调查过程中,用户回答一些问题时并不一定会给出最为客观的回答.企业在进行数据收集处理后要进行深入的分析,最直接的是直接和用户交谈,了解用户对产品和服务是否满意.此外,企业还可通过客户能感知的指标数值进行调查,如等待多少秒后有*接听电话,将统计的时间和系统时间对比,将两者之间的差值和用户的满意长度放在一起进行评价,以此来辅助寻找主观数据的相关因素,确定用户反映的问题是不是需要重点解决的问题.
在满意度测评的具体实施方面,企业可以联手国家统计局当地的调查队进行电话抽查,对用户是否满意进行统计分析,利用公共资源进行大数量、大范围的宏观掌控,但内容相对简单且无法划分区域,分析不会太细致.另一种方法是可根据供热企业的实际情况,选择一定数量的用户上门测温并及时记录相关数据,了解用户的想法.测温的方式包括主动测温、预约测温和定点测温3种,又以定点测温为主,在供热区域范围内按照一定比例选取用户进行每个供热季测温,以此来作为评价室温合格的重要依据.
3 评测结果的应用
3.1 查明供热效果差的原因
在用户满意度调查过程中能够找到供热效果差的原因,主要包括建管脱节、建筑保温和设施老化等方面的原因.
满意度调查论文参考资料：
结论：供热企业用户满意度调查应用分析为关于满意度调查方面的论文题目、论文提纲、满意度调查表模板论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
